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关于高校图书馆虚拟参考咨询发展困境思考 　　关键词：高校图书馆；虚拟参考咨询；网络参考咨询 　　摘 要：高校图书馆顺应网络时代要求开展虚拟参考咨询服务。本文从发展现状入手，分析了实践中出现的问题，进而探讨走出困境、深化服务的措施。 　　中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2011）05-0067-04 　　 　　20世纪的最后20年里，由于计算机技术和通讯技术的结合，推动了互联网的迅猛发展，使图书馆经历了两次大的冲击。在网络化、数字化的环境中，越来越多的用户选择利用网络查找信息。传统参考咨询服务受到极大挑战。为满足用户希望接受咨询服务不受时空限制的需求，虚拟参考咨询服务应运而生。这种服务虽然有多种称谓，但实质都是图书馆借助计算机网络方式实现传统的参考咨询服务。虚拟参考咨询服务自诞生之日起就受到业界广泛关注并得到迅速发展，被认为是对传统参考咨询服务的一场激动人心的变革。 　　国内图书馆开展虚拟参考咨询服务及相关研究始于20世纪90年代中后期。理论研究推动了实践发展。本人于2011年5月登陆CNKI中国知网的中国期刊全文数据库，以虚拟参考咨询及相关名称为关键词检索，查询到论文2076篇（见图1）。 　　从图1论文数量可以看出虚拟参考咨询服务的确是国内图书情报界研究的热点话题。随着国内外学术交流的增进，国内相关领域研究的发展与国际日益接近。从起步、发展、高潮到回落的波形变化中可以看出，2009年后研究热度逐步减退。 　　近年来，我国网络基础设施建设的长足发展，为图书馆开展网上服务提供了必要条件。十几年的时间，高校图书馆虚拟参考咨询服务经历了从非实时异步到实时交互形式、从单馆到合作的发展进步。 　　1 服务发展状况 　　为了解具体服务进展，2010年5月本人对40所河南高校（35所本科院校、5所专科院校）图书馆网站逐一登陆。又随机调查了全国其他省市、自治区73所高校图书馆。对比几年前公开发表的相关论文的调查数据，归纳几点现象： 　　1.1 服务的开展基本普及 　　 从表1可以看出：几年内以各种形式提供虚拟参考咨询服务的高校图书馆数量迅速增加，说明国内高校图书馆近年这项服务发展较快，已逐步普及。 　　1.2服务整体处于初级水平 　　从图2可看出，与几年前相比，服务形式依然以异步非实时的初级咨询形式为主导。开展FAQ、EMAIL、网络表单服务的高校图书馆比例较高，实时服务开展比例一直较低，一些图书馆以BBS、留言簿或论坛等形式作为替代开展在线咨询服务。部分图书馆开展了实时咨询服务,但还存在很多局限,从总体上看还不成规模，并对服务对象范围作了限制。从异步到同步的实时交互服务的发展势头减慢，服务整体仍处于初级水平。 　　1.3 服务的深度、广度发展曲折 　　从2002年后实践方面论文数量激增可以看出深入的研究与开发在进行，其中具有代表性的有上海交大2003年初推出的VRS实时解答系统，清华大学与商家共同开发的THLVRS系统。许多高校图书馆在当时的潮流下跃跃欲试，纷纷自主研发在线咨询平台，河南工业大学图书馆也做了探索尝试。同时，部分图书馆率先采用了国外的集成化咨询系统QuestionPoint(QP)。QP是OCLC与美国国会图书馆2002年联合开发的世界范围协作参考咨询服务系统，集成多种咨询方式为一体，相对成熟，影响力大。2002年后国内一些知名院校（如北京大学、清华大学、上海交通大学、中山大学等）图书馆先后加入QP 网络，但2008年后又纷纷退出，转而参加CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统（Calis Distributed Collaborative Virtual Reference System，CVRS）。CVRS系统因为种种原因，时至今日并没有大范围推广。几年前曾备受关注的项目，由于跟踪研究不到位，后续进展鲜有报道。 　　目前高校图书馆虚拟参考咨询主要以独立馆服务为主。合作咨询服务进展缓慢，参加者依然只是少数，主要是一些综合实力较强的211及985院校。河南参加CVRS的学校目前只有郑州大学1家，并且提供了21个咨询馆员名单供用户选择，这与其他高校拉开一定距离。 　　1.4 服务的用户响应低 　　虚拟参考咨询为用户提供了足不出户的方便快捷的信息咨询服务，尤其实时咨询被称为为网络环境下模拟面对面“真正的”交互式虚拟咨询。 　　数据显示：北大的实时参考咨询量占整个虚拟咨询的平均百分比只有9.8%左右，而且到2007年后咨询量有所下降;清华大学图书馆2007年咨询服务统计比例中,网上咨询只占7.1%,传统的电话咨询、面对面咨询分别占18.6%、74.3%;上海交通大学图书馆2007年度咨询中，到馆咨询及电话咨询占了33.12%，E-mail、表单咨询分别占