客服礼仪规范.docVIP

. 客户服务部礼仪规范标准 1.目的 规范员工行为，培养员工良好职业素养和职业道德，维护公司声誉，提升企业形象。 2.守则 遵守法律、法规和公司各项规章制度；敬业爱岗，乐观向上；相互尊重协作；诚实守信，服从领导,保守公司机密。 3.适用范围 适用客户服务部全体员工。 4.规范要求 4.1 仪容仪表规范 4.1.1礼节、礼貌 4.1.1.1礼节礼貌在管理中的重要作用 商业管理提供给客户产品的核心是优质服务，而礼节、礼貌是优质服务的重要内容和基础。 4.1.1.2礼节、礼貌的含义 礼节：是指人们在日常生活中尤其是社交集中场合下，人们相互表示问候致意、 祝愿、慰问及服务的惯用形式。 礼貌：是人们在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它的本质是体贴别人、尊重别人、尊重别人。 4.1.1.3礼貌规范内容 仪表端庄、态度和蔼、言行节制、遵守秩序、 讲究卫生、尊老爱幼。 4.1.1.4礼节礼貌在物业管理中所表现的作用 使客人感受到亲切感 使员工心理得到满足 公司形象的体现 客人心理的需要。 4.1.1.5语言规范 称呼语：先生、小姐、女士。 欢迎语：欢迎您入住、欢迎光临。 问候语：您好、早上好、下午好。 告别语：再见、晚安、欢迎您再来。 答谢语：谢谢、非常感谢。 致歉语：对不起、请原谅、打扰了。 征询语：请问您有什么事？我能为你做什么吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.1.1.6举止仪表礼节要求： 表情：男士要自然大方，表现出男子汉的刚劲、强壮、英勇和威武之貌，给人以一种美感。女士要面带笑容，表现虽动犹“静”的优美感。 行走：行走姿势，应身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏的交替向前迈步，并大致走在一条等宽的直线上，步幅均匀适中，两臂自然摆动。 站姿：身形正直，眼睛平时前方，挺胸收腹，垂胸、平肩、重心落于两脚，上下一直线，整个形体显得庄重平稳，站立时间较长时，可以一腿支撑，另一腿稍稍弯曲，但是，不得将手插在裤袋里或交叉抱在胸前，更要避免抖脚。 坐姿：应当上身正直且稍向前倾，头平正，两臂贴身自然下垂，两手随意放在腿上，两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然着地，两脚不可摇晃，或者把一条腿搁在另一条腿上。女士穿裙子时，尤其注意把两腿靠紧，不宜分开，即使背后有依靠，也不能随意把头仰靠，显出很懒散的样子。 落坐：与客人交谈需要落座时，应让客人先坐并伸手示意客人请坐，或为客人拉开座椅，然后自己落坐，坐时要动作轻缓，两脚平行落地或前后稍稍分开。 4.1.1.7问候礼节 问候礼节是指接待宾客的问候语，表示对人的尊重，一般可分为职务称、职业称 及一般称。职务称指“姓+职务”如：王经理、林董事长等，职业称如“服务员先 生”、 “秘书小姐”等，一般称如“先生”、“小姐”、“夫人”。 4.1.1.8应答礼节要求 应起立与客人保持一步半距离，面带微笑，耐心倾听对方讲话，回答时注意礼貌 用语，切忌不要用过多的手势。 4.1.1.9迎送礼节要求 迎接客人时应提前到达 按身份高低一一见面 先握手再介绍其他客人 主动为客人开车门、提行李 先问候女宾再问候男宾 迎接重要来宾应列队欢迎，队伍整齐，精神饱满 送别客人时向客人道别、祝愉快。 4.1.1.10乘坐电梯礼节 电梯到达时，应伸手示意等候客人先进，并说“请”然后用手档住电梯门。 电梯到达目的楼层时，应用手档住电梯门，让客人先出电梯，并微笑送别。 电梯内不能旁若无人的谈笑。 4.1.2仪表、仪容 4.1.2.1一般外表 头发须经常修剪及清洗，并建议使用适量的定型喷雾剂。 严禁员工染或修剪夸张的发型。 工作时严禁员工在客人前整理头发。 当身体前倾时，头发不可掩面。 4.1.2.2女性员工 长发员工应将长发束起，可选择结马尾形发辩或用黑色发夹或橡皮圈束起来。 用来固定发型的发夹颜色，须与头发颜色相同。 留海应高于眉毛。 束缚好长度过肩的头发 要经常洗头及护发 保持自然颜色头发 头发不得松散 头发不可盖过眼睛或脸 不得染夸张颜色头发 不得留新潮发型 4.1.2.3男性员工 头发长度必须在衣领之上。 发脚必须在耳垂之上，头发应经常梳理以免凌乱。 胡须要刮净。 保持脸部及颈部干净。 头发竖直、左右鬓脚不对称、染发（除黑色外）、长发或束辩、怪异发型等一律禁止。 4.1.2.4装饰物 所有佩带之装饰物必须简单及保守。 佩带颈链的员工必须把颈链收藏在衣衫内。 耳环不可选择环型及垂吊型（男员工一律禁止戴耳环）。 戒指应设计简单，不可选择太夸张的。 4.1.2.5指甲 男女员工指甲不宜过长、指甲内不允许有黑色污垢。 女员工涂指甲油的若有脱落应及时去除或重涂。 指甲要保持经常修剪。 4.1.2.6化妆 所有女员工必须化淡妆，略施粉底，但不得浓妆艳抹。口红颜色以暖色调为主，切不可化冷色面妆。 香水味