星级服务授星管理办法.docVIP

北京无名居美食有限公司文件 文件名称 总店前厅星级服务授星 管理办法（试行版） 文件编号 WMJ-YY-GL-2009-013 文件类型 管理性文件 文件版本 A版(受控文件) 试行日期 年 月 日 生效日期 年 月 日 编制 杨震 审核 批准 总店前厅星级服务授星管理办法(试行版) 1、目的 为了提升前厅服务质量，实施全员服务追踪，特制定本管理办法。 2、范围 无名居总店前厅服务部员工。 3、职责 3.1、总经理对本办法的执行负领导责任。 3.2、前厅经理负责本办法的具体执行工作。 3.3、星级服务晋级审核管理小组负责对感动点案例表进行核审。 3.4、总公司督导部对办法的执行进行监督、检查。 4、总店前厅星级服务授星管理办法原则 4.1、全员以顾客（员工）为关注焦点 4.2、全员依据事实感动点案例为核心进行评审改进 4.3、全员建立自动自发的服务行为习惯 4.4、全员建立竞争机制 5、前厅星级服务授星管理办法细则（试行版） 5.1前厅星级服务晋级审核管理小组： 组长：张奕敏 顾问组长：杨 震 副组长：姚运霞 刘志辉 组员：杨雪琴 陈亚军 李筱蕾 彭立军 刘立 5．2．星级授星晋级分七个星级： A．依次是一星级服务标兵、二星级服务师、三星级服务师、四星级服务师、五星级服务大师、白金六星服务大使（保级满三个月五星）、钻石七星级服务大使（保级满6个月六星） 5．3．授星晋级每周次数考核标准： A、一至五星进行每月循环晋级，每月分为4周一循环，每周考核星级标准次数依次是：一星每周5次，二星每周6次，三星每周7次，四星每周8次，五星每周9次，依次每周递增晋级。 B、晋级白金六星必须在五星基础上成功保级三个月（参照五星晋级管理标准）方可晋升。 C、晋级钻石七星必须在白金六星基础上成功保级六个月（参照白金六星晋级管理标准）方可晋升。 5．4．一星级晋级管理标准： A、一星级晋级标准为每周连续获得顾客主动表扬（核审通过）5次的员工晋级为衔位一星，统一晋级时间为每周三上午大例会。荣誉为一星服务标兵。 B、表扬形式是以顾客主动向部长级（含部长）以上管理者表扬和顾客再次光顾本店点名服务及顾客主动要求书面表扬的员工为表扬标准。 C、为了保证员工所受顾客表扬质量，得到顾客主动表扬的员工，要求部门负责人必须形成案例感动点并进行责任初审，初审通过后上交前厅经理审核过关为准，被通过的案例感动点由前厅经理在下一餐大例会上与全员进行分享，未通过审核的不算表扬点。 D、如服务员每周超过晋级标准次数以上并达到下一级考核标准次数的可以连续晋级，如表扬次数未达到连续晋级考核标准，所产生的表扬次数在下一周晋级中归零不再累计。 E、员工在晋级过程中如遇病假、婚假、休年假等正常批准的假期，可以暂时终止晋级，自动保留星级荣誉，待上岗时恢复晋级。 F、晋级员工或保级员工在过程中如果接待的桌数表扬质量达到100%时，虽然没有达到晋级考核或保级考核的标准次数，但可以直接破格晋级或保级。 5．5．二星级晋级管理标准： A、连续两周获得顾客主动表扬超过11次的员工晋级为衔位二星，统一晋级时间为每周三上午大例会。荣誉为二星服务师。 B、表扬形式是以顾客主动向部长级（含部长）以上管理者表扬和顾客再次光顾本店点名服务及顾客主动要求书面表扬的员工为表扬标准。 C、为了保证员工所受顾客表扬质量，得到顾客主动表扬的员工，要求部门负责人必须形成案例感动点并进行责任初审，初审通过后上交前厅经理审核过关为准，被通过的案例感动点由前厅经理在下一餐大例会上与全员进行分享。未通过审核的不算表扬点。 D、如服务员每周超过晋级标准次数以上并达到下一级考核标准次数的可以连续晋级，如表扬次数未达到连续晋级考核标准，所产生的表扬次数在下一周晋级中归零不再累计。 E、员工在晋级过程中如遇病假、婚假、休年假等正常批准的假期，可以暂时终止晋级，自动保留星级荣誉，待上岗时恢复晋级。 F、晋级员工或保级员工在过程中如果接待的桌数表扬质量达到100%时，虽然没有达到晋级考核或保级考核的标准次数，但可以直接破格晋级或保级。 5．6．三星级晋级管理标准： A、连续三周获得顾客主动表扬超过18次的员工晋级为衔位三星，统一晋级时间为每周三上午大例会。荣誉为三星服务师。 B、表扬形式是以顾客主动向部长级（含部长）以上管理者表扬和顾客再次光顾本店点名服务及顾客主动要求书面表扬的员工为表扬标准。 C、为了保证员工所受顾客表扬质量，得到顾客主动表扬的员工，要求部门负责人必须形成案例感动点并进行责任初审，初审通过后上交前厅经理审核过关为准，被通过的案例感动点由前厅经理在下一餐大例会上与全员进行分享。未通过审核的不算表扬点。 D、如服务员每周超过晋级标准次