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店堂服务营销实战 保持“空杯心态 ” 水满则溢 现代营销观念的演变 生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 以 为中心 以 为导向 服务的意义 商场竞争的差异化策略---服务 假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异 那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争？ 顾客满意： 顾客不满意 服务的多层次：服务是靠分析来体现的 难忘的服务 超值的服务 满意的服务 服务水准线 基本服务 达到并超越客户的期待 王永庆卖米 勤勉、多做一点、多走一步的态度 细心观察，注重收集客户信息资料，并记录 提供完善周到的附加值服务赢得信赖 主动出击，而非守株待兔，等生意上门 顾客心理分析 需求心理分析 购买心理分析 专业销售新模式 顾客性格分析 客户需求 心理分析： 需求的冰山 明显的利益 产品、价格、质量 隐藏的利益 关系、维护、交往 顾客购买心理分析 研 讨： 1、为什么顾客会有购买欲望？ 2、决定顾客购买的关键因素是什么？ 是产品因素、价格因素、心理因素？ 3、顾客购买时除了获得产品利益外，还希望得到什么？ 专业销售新模式： 顾客性格分析： 作 业： 销售面谈技巧 建立良好的初次印象 创造良好的第一印象： 寒暄和赞美的技巧 让彼此第一闪接触的紧张情绪　放松下来 解除客户的戒备心——拆墙 建立信任关系——搭桥 　　　　　　　　——热身活动 寒暄切忌： 话太多，背离主题 重要技能——赞美： 内容肯定，认同，欣赏 具体，细节，引以为自豪 随时随地，见缝插针 交浅不言深，只赞美不建议 避免争议性话题 先处理心情，再处理事情 赞美的方法： １、微笑 ２、请教 ３、找赞美点 ４、用心去说，不要太修饰 ５、赞美缺点中的优点 风格模仿、达成共识 情绪同步：急人所急，想人所想 人性行销沟通公式 没有同理心，就没有沟通 认同语型 那很好啊！ 赞美语型： 像您这样，…… 分组讨论： １、你们的价格太贵？ ２、你们的知名度不高，没听说过？ ３、人家打八折，你们为什么打九折？ ４、材料、工艺差不多，为什么你们贵？ ５、回家考虑考虑，商量一下再说？ ６、是不是因为你们公司大，成本高所以价格就贵呢？ 讨论注意事项： 先处理心情，再处理事情 主线： １、原始的产品销售模式已被产品＋服务的销售模式取代。 ２、新模式的体现是要靠科学的分析来实现的。 ３、分析转变为现实的服务是须要正确的表达方式的 三个法宝 服务是最佳的销售技巧， 诚信是最好的销售秘决， 专业是唯一的成功之路。 * * 顾客满意 经常购买 传播产品优点 成为忠实顾客 销售提升 效益增加 产生新客源 认可度提高 成为品牌 企业进入良性循环 顾客不满意 不再购买 企业陷入恶性循环 潜在的客源流失 传播流言 销量减少 信誉下降 效益降低 品牌受挫 自我实现 尊重与爱 社会交往 安全需求 生理需求 处在刺激 内在需求 高级需求 低级需求 行为心理：刺激 欲望 购买 平衡 深藏的利益 情感、感受、信任 感受到的需求 信息搜索 评估选择 欲望 决定 刺激 结果平衡 顾客购买决策过程 建立信任 发现需求 说 明 促 成 40% 30% 20% 10% 力量型 （服务） 老虎型 和平型 （解说） 山羊型 分析型 （征询） 海豚型 表现力、控制力（外向） 活泼型 （赞美） 孔雀型 亲和力、逻辑力强（内向） 重事物 重人际 　　请从你的客户中挑选活泼型、 力量型、和平型、分析型各一 人，并描述他们的言行举止和购 买特征。 寒暄和赞美的技巧 服饰 举止 言谈 资料 其他 心太急，急功近利 人太直，争执辩解 生理状态同步：呼吸，表情，状态，动作等 语言同步：语调，语速，语气等 认同＋赞美＋转移＋反问 苏格拉底谈话法 那没关系！ 你说得很有道理！ 这个问题问得很好！ 我能理解你的意思！ 看得出来，…… 真不简单，…… 向