手机阅读基地内容合作伙伴信用积分管理细则V.doc

中国移动手机阅读内容合作伙伴 信用积分管理细则（V3.0） 中国移动通信集团浙江有限公司 2013年10月 目 录 第一章 概述 3 一、 适用范围 3 二、 解释修订权 3 第二章 总体原则 4 第三章 手机阅读业务信用积分管理机制 4 第四章 违约减分办法 5 一、 业务违约性质 5 二、 违约性质系数 5 三、 违约减分计算方法 6 四、违约核实流程 7 第五章 投诉考核减分办法 8 一、考核的目的 8 二、考核数据说明 8 三、考核指标 10 四、核对流程 10 第六章 合作配合度减分办法 11 第七章 信用积分应用 11 一、信用积分应用 11 二、信用积分可处理措施汇总 12 三、信用积分可处理措施说明 12 四、信用积分处理措施的实施 12 附件1：违约类型和处理措施 13 附件2 13  概述 为维护中国移动手机阅读业务市场秩序、提升手机阅读业务质量、激励手机阅读业务内容合作伙伴诚信经营、促进业务增长，中国移动通信有限公司特制定“中国移动手机阅读业务内容合作伙伴信用积分管理细则”（以下简称“本细则”）。 本细则是对中国移动手机阅读业务内容合作伙伴（以下简称“CP）运营管理方面的细化和规范，在中国移动总体合作原则指导下，针对各合作伙伴在合作运营过程中的诚信经营程度进行评价，并逐步实现差异化管理。 本细则如与此前的手机阅读业务合作相关管理规定有冲突，以本细则为准。 适用范围解释权 将根据市场发展适时进行修改，其修改权和解释权属于。  1、对于合作年限满1年，近一年内没有任何违规记录的CP，初始化积分为90分。 2、对于合作年限在1年以内，近一年内没有任何违规记录的CP，初始化积分为80分。 3、对于近一年内有违规记录的CP，不论合作年限，初始化积分统一设置为70分。 4、信用积分起算时间为CP正式签约后并开通账号当月起开始计算。 加分原则： 如果CP连续2个月无违约行为、投诉考核合格、履约情况较好的情况下，则奖励10分；从第3个月开始，每增加一个月，则信用积分增加5分。信用积分上限为100分。 减分原则：如果CP出现违约行为、客户投诉超出一定指标、履约情况较差并超出考核指标等情况，每次将从信用积分中扣减相应的分数。信用积分下限为－20分。 违约减分办法：违约减分分值=违约性质减分系数×违约影响度；违约减分分值不超过该类违约减分的上下限。（详见第四章） 投诉考核减分办法：根据客户投诉量和客户投诉率，将CP投诉考核指标分为五级，CP当月投诉超过考核指标时，将对应扣减相应的信用积分。（详见第五章） 履约情况减分办法：根据CP在运营管理中的工作配合情况对CP的履约情况进行考核，对于未达到考核指标的，将扣除相应的信用积分。（详见第六章） 信用积分的应用：当CP的信用积分低于相应分值时，将对CP采取暂停新增内容上线、暂停结算、终止阅读基地合作等各项追究违约责任措施。 CP更名、出售、转让的，原有积分继承。 违约减分办法 业务违约性质 对于手机阅读业务CP违约行为，根据严重性将违约事件分为五类。每一类违约事件包含多种违约类型，违约类型主要包括：违反国家法律法规的恶性违约事件、产生重大负面社会影响的行为、CP违约强行订购业务、自消费、内容违约、版权违约、渠道违约、营销活动违约等违约行为。每一类违约类型均有不同的违约现象，根据违约现象制定了信用积分的扣减分值和处理措施。 违约性质系数 违约类型和处理措施详见附件1 对于CP违约行为，根据违约行为的具体情况，需扣除相应的信用积分，同时针对违约业务采取相应的处理措施，处理期限由违约减分情况决定（参见下面“违约减分的应用”中所述）。业务处理措施包括： 终止合作：全面终止与违约CP的业务合作； 违约内容屏蔽：违约内容屏蔽，同时相关图书不能再上线 所有内容下线：所有内容全面下线 违约内容下线：违约的内容下线 暂停新增内容：暂停新增作品内容引入和上线 暂停结算：暂停合作伙伴结算 违约业务全量退费：涉及违约的内容根据各省要求全量退费 违约业务扣除结算：涉及违约的内容扣除相应结算 除以上处理措施之外，对于CP违约行为给用户造成费用影响和损失的情况，中国移动手机阅读基地将依据客户服务承诺和“首问负责制”要求，采取给用户调帐退费等措施。退费所涉及的信息费部分应首先在合作伙伴的结算费中进行核减，对于不够核减的部分，中国移动手机阅读基地将对合作伙伴进行追缴，在合作伙伴未清缴前，中国移动手机阅读基地有权采取暂停结算等措施（包括通过法律途径）进行追缴，直至合作伙伴款项缴纳后方可恢复结算。 违约减分计算方法 违约减分的定义 违约减分是指由于CP违约行为，需要扣减信用积分的分数。 违约减分分值=违约减分系数×违约影响度 对于每一类违约，均设定了违约减分的上限。 违约性质系数 违约性质系数主要衡量违约