星级酒店访查规范房务篇.docVIP

前厅篇 3 术语和定义 3.1 星级饭店 star-rated hotel 各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。 3.2 星级饭店访查 star-rated hotel inspection3.3 神秘客人 mysterious shoper 持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。 4 基本要求 坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。 4.1 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。 4.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。 4.1.2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。 4.1.3 对任何一家饭店，参加查的访查员均应为2～3人。 4.1.4 访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。 4.2 4.2.1 星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访查。 4.2.2 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。 4.3 访查权限 4.3.1 白金五星级和五星级