物流服务质量论文.docVIP

摘 要 物流的本质是服务, 如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务, 直接影响物流企业的生存和发展。因此, 提升物流企业的服务质量, 是当前物流企业亟待解决的重大问题。从物流企业的实际出发, 从可操作性的角度提出了强化物流服务质量意识、构建全新的物流服务质量管理体系、细化管理、积极采用先进的物流技术等提高物流服务质量的对策。 关键词: 物流 服务质量 管理体系 Abstract Service is the essential of logistics. It directly influ-ences the survival and development of logistics enterprisesthat how to realize quick efficient and exact economical logis-tics service. Hence how to improve logistics enterprises ser-vice quality is an important issue which is urgently in need of solution. This paper starting form the practice of logistics enterprise, proposes operable strategies to improve the logistics service quality, such as enforce the consciousness of service quality, build fire - new logistics service quality management systems, specify management, adopt advanced logistics technology, etc. Key words: logistics service quality management system 目 录 摘要 ……………………………………………………………………………………… i Abstract …………………………………………………………………………………… ii 1 引言 ……………………………………………………………………………………… 1 2 转变观念, 强化物流服务质量意识 ……………………………………………………… 2 2.1 正确认识物流服务、物流服务质量的内涵与实质…………………………………2 2.2 通过学习、宣传, 提高物流服务人员的质量意识………………………………… 3 2.3 提高领导层质量意识 ……………………………………………………………… 3 3 重视过程, 构建全新的物流服务质量管理体系 ……………………………………… 4 3.1 按 ISO9000 质量管理体系要求建立服务质量管理体系 ………………………… 4 3.2 重视物流服务实现过程, 持续改进和提高物流服务质量 ……………………… 4 3.2.1 物流服务市场营销过程 ……………………………………………………… 4 3.2.2 物流服务设计过程 …………………………………………………………… 4 3.2.3 物流服务提供过程 …………………………………………………………… 5 3.2.4 物流服务业绩的评价和改进…………………………………………………… 5 3.3 应用全面质量管理的思想, 保证质量管理体系良性运行………………………… 5 4 细化管理, 全面提高服务质量水平 ……………………………………………………… 6 4.1 确定物流服务质量标准, 提高服务工作标准化程度 …………………………… 6 4.2 明确各部门和有关人员的质量职责, 建立健全物流服务质量管理制度………… 6 4.3 加强事前、事中、事后控制 ……………………………………………………… 6 4.4 科学定位, 不断创新服务内容和形式……………………………………………… 7 4.5 提高物流服务人员素质, 优化服务队伍…………………………………………… 7 结论……………………………………………………………………………8 参考文献 ………………………………………………………………………………9  1 引言 在日益激烈的全球竞争环境下，企业间的竞争已突破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物流服务的竞争。物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素, 是物流企业