顶级服务标准的制定者-8l服务.pptVIP

——熟悉本店的服务标准 ——灵活处理客人的嗜好，收集记录有关信息并 转换为行动。 ——有可以尊重的前辈。 七、判断力 服务人员应该好奇心强，不管什么都要挖空心思去弄个明白，这是我的主张。你有一个要问“为什么”的思想，即使客人对你的服务表示不满，你也会从根本上弄清楚原因。从而得出结论，改正不足，缺点自认转变成了优点。 服务语录（八） 1、心中要有一个问号 ——案例：“没有创新的提示吗？” ——不管什么都要有了解的好奇心 2、具有解决疑问的能力 ——不懂的事情学会请教 ——对“疑问”的处理方法 八、行动力 八、行动力 疑问 调查 解决 信息 信息 真的是这样吗？/为什么会这样呢？/我为什么产生疑问？ 做计划 做计划 做计划 做计划 ——疑问的回答也有想不到之处 3、独自归纳所学到的知识 ——案例：不见客人增加 ——案例：酒店门口的体操节目 4、待客关键点 ——工作现场存在着创新的灵感 八、行动力 5、提出反常规新做法 ——案例：不满意可以要求打折或免单 6、在开发新项目中受到的新启发 ——案例：吉祥话和祝福语式服务 八、行动力 7、行动力评定 ? 感到有疑问，如果不理解，不能不在意 ? 有好的想法就要立刻付诸实施 ? 喜欢令他人快乐 ? 能够服务不同的意见者 ? 有意愿倾注满腔热血的爱好 八、行动力 * * 1、服装不整 损坏酒店声誉 ——案例：满是褶皱的理由 ——客人正在看着 ? 客人的眼睛是很敏锐的。 ? 服装不整与客人毫无关系。 ?“我不愿意接受那位服务人员的服务。” 三、好感力 2、为了保持形象而要处处注意 ——每天的洗涤和更衣间 ——养成整洁的习惯 3、注意口臭和体臭 ——案例：有狐臭…… ——口臭讲座和腋臭治疗 ——有狐臭的服务人员不能录用 三、好感力 4、发型可以随便做吗？ ——案例：“自然卷不行吗？” ——重要的是让人有一种清洁感 5、接待客人的要点—笑的技巧 ——案例：婚宴摄影师 ——和蔼的态度最能激发对方自然的微笑 三、好感力 6、哪种毛病让客人不高兴？ ——案例：“我不在意，但是……” ——仅限于掌握的东西 7、接待客人的要点—郭氏快速洗涤法 8、高级服务人员全身服饰确认要点 ——由自己来确认 ——掌握意识自己的时间 三、好感力 ——全身各部位确认要点 三、好感力 整洁的发型 耳、鼻毛的修剪 每天的洗漱 健康的脸色 修剪好指甲 清洁的手和袖口 手表要戴在腕骨以上 裤线笔挺的裤子 干净发亮的鞋 闻不着体臭 没有褶皱的工作服 不带污垢的领带 清洁的衬衫 9、他的微笑迷住了客人 ——案例：“你真冷淡啊！” ——真心实意的微笑是服务人员的基本功 ——对着镜子练习 ——筷子练习法 ——回忆练习法 ——字母练习法 三、好感力 10、好感力评定 ? 工作时，注意不要弄脏衣服 ? 饭后一定要刷牙或漱口 ? 认为自己的发型有清洁感 ? 具有从镜中看后身的习惯 ? 清楚自己的最佳笑容 三、好感力 现在，酒店的数量已经达到饱和状态，一点微小的差别也会对酒店有影响。能够产生这种差别的因素，就在于服务人员在服务的过程中所具有的这种自信。 服务语录（四） 四、自尊力 1、不要弄错“自尊”的含义 ——案例：“伤害了自尊心！” ——不能做的事不丢脸 2、自尊并不是骄傲自大 ——汇报并告诉客人汇报结果 ——用自信来创造良好的形象 ——客人要求处理法 （1）质量 （2）成本 （3）是否符合本酒店？ 四、自尊力 “没有**吗？” “提供了非常好的信息！” 研究 传达“**已经为您准备好了” 3、服务人员应是“多功能”人 ——案例：已经决定调动，却又不想干 ——是吧员也是酒店的工作人员 ——各种经验的积累 四、自尊力 ——郭氏酒店万能人 吧员 万 能