2011222超市网会议.pptVIP

开启超市网的明天 ----愿景、价值观、团队、员工 我们为什么坐在一起？ 命 使 愿景 临沂最大的食品、日用百货类购物网站，临沂B2C领域家庭购物的持续领跑者，临沂人首选的“网上购物超市”。 定位： 食品，日用品等快速消费品购物网站（对时效性要求极高） 便民生活一站式购物网站（其它品类商品、虚拟商品，以及各种便民服务的一站式购买） 团购网站（对接临沂实体商家以及全国实体商家、网商/平台） 基于位置服务的电子商务网站 （临沂本地商家信息平台） 基于社区的电子商务网站 （临沂生活消费论坛） 我们超市网的每个人的使命： 让临沂人享受到互联网带来的便利和优惠 价值观 客户第一 团队协作 创业创新 为什么要有客户第一的理念？ 客户是我们的衣食父母 为什么要有客户第一的理念？ 开发新客户需要 100小时+10000元（成本） 失去客户只须1分钟 一个不满的客户会告诉10—20人 100-1=0 一个投诉客户背后有25个不满意 客户是怎样失去的？ 失去的百分比 3% 4% 5% 9% 10% 66% 原 因 搬家 改变喜好 换新公司 买更好的产品 对产品不满 服务不满意 不满意的后果 对我们自己 收入减少 没有成就感 失去机会 不满意的后果 对企业 利润下降 生存与发展受阻 信誉下降 竞争对手获胜 客户满意的好处 对企业 生存与发展的关键 利润增长的源泉 成本降低的良方 一个满意的客户…… 回头客=更少费用×更高收入 忠诚度提高5% 利润增长25-85% 100个满意客户带来25个新客户 一个忠诚客户的总消费额是平均消费额的10倍 一句客户的表扬胜过一千句广告语 终身价值=客户年消费额×可能的消费年度 企业经营的目的只有一个：创造客户。 有了客户，利润就是结果。 留住客户的三大关键 1.站在客户的立场 2.不断的开发需求 3.建立客户档案 1.站在客户的立场 一切出发点都是为客户创造价值 自己当客户 花时间与客户在一起 2.不断的开发需求 ——发现需求比满足需 求更重要 ——逆向思维 问题 = 课题 障碍 = 最爱 生气 = 生意 3.建立客户档案 客户 1、姓名_______________ 职称_______________ 2、公司名称及地址______________________________________ 3、家庭住址____________________________________________ 4、电话（公）__________（宅）___________ 手机__________ ——客户管理工具---客户管理系统 日常工资行为中如何履行客户第一？ 错误的行为： 不尊重客户 不遵守承诺 一切都以自己的利益为先 正确的行为： 敬畏客户 遵守承诺 捍卫顾客的权利和利益 价值观 客户第一 团队协作 创业创新 团队协作 什么是团队？ 高绩效团队：大雁齐飞 团队与群体差异及演变 高绩效团队：大雁齐飞 雁群排成V字型，比孤雁单飞速度要快71% 头雁疲倦了，便退回到队伍中，由另一只顶替 用叫声相互鼓励前进 一只大雁生病，另外两只会协助并保护它，直到它康复或死亡，然后那两只再组成队伍继续飞行，或追赶大队雁群 高绩效团队的主要特征 团队人数以5-11人为最佳：产生正确决策的机率高 团队成员必须确知且一致同意所设定的目标 团队成员能够畅所欲言 团队成员性别、性格、技能多元化 团队成员对团队有归属感，相互信任支持 工作程序清楚可查 经常反思团队的成绩和不足 高绩效团队的队员特点 技术、技能互补 个性具有差异，但相互包容 善于运用外部资源(客户、咨询专家) 高绩效团队——统合综效的境界 统合综效是人类活动的最高境界 统合综效是一种氛围 人们在其中享受团结协作的快乐，体验差异碰撞出的火花，领略人类潜能创造出的伟大 团队发展阶段模式 1. 形成期 2. 震荡期 3. 规范期 4. 高产期 5. 调整期 创业创新 价值观 客户第一 团队协作 创业创新 创业 创新 我们需要什么样的员工？