CH23規劃與管理遊客體驗.pptVIP

現代觀光 綜合論述與分析 第2版 TOURISM A modern synthesis STEPHEN J PAGE AND JOANNE CONNELL 編譯：尹駿 第23章 規劃與管理 遊客體驗 學習目標 研讀完本章並回答所附問題後，您應能瞭解： 瞭解管理旅客體驗的重要性。 列舉觀光規劃的過程。 指出與塑造遊客體驗相關的主要因素。 瞭解塑造遊客體驗時的重要服務品質議題。 本章概述 「遊客即消費者」的本質在分析觀光所造成的衝擊中，受到了極大的關注。研究人員認為有必要對遊客進行規劃，以便加以控制並管理。觀光規劃與管理的結果會造就整合遊客需求及滿意度的必要性，以瞭解如何將觀光達到永續發展的境界，並為遊客提供永續觀光的體驗。 引言 某些地區已採用旅客管理工具來控制景點和地區的觀光模式，目前所需要的是一種整合式的規劃流程，而其中必須顧及不同的利益關係人（stakeholders）與利益團體（interests groups）。本章探討了觀光規劃（tourism planning）的必要性、「遊客體驗」（tourist experience）的概念。 遊客體驗的管理與規劃 規劃（planning）通常被歸為管理的一部分，其主要活動包括： 1.規劃（planning）。 2.組織（organizing）。 3.領導（leading）。 4.控制（controlling）。 圖23.1　遊客體驗對觀光景點的影響 圖23.2　觀光規劃與遊客體驗間的缺口 規劃：什麼是觀光規劃？ Hall（1999:10）認為： 政府在發展過程中干預觀光規劃是防止地方觀光開發出現不良後果的典型措施之一。觀光業快速的成長與發展加上觀光業本身的特質，使得觀光發展的責任缺乏單一機構來因應。這也造成公共部門針對觀光目的地所採取的策略，並非以發展目標為核心進行事先詳細規劃，而是多半採取非正式、臨時因應的策略與措施。 表23.1 西班牙的觀光規劃階段 圖23.4　規劃流程 圖23.5　觀光規劃的要件 圖23.6　觀光發展策略的基本要件 圖23.7　預期與滿意度之間的關聯 研究遊客體驗的困難之處 研究內含滿意度的遊客體驗原本就存在許多困難。遊客可能會對核心產品感到滿意，但卻不滿意某些服務要素，而這便凸顯出Beeho and Prentice（1997）所提的體驗概念流程（flow）。雖然遊客可能對核心產品與其他有形的服務要件都感到滿意，但外部因素像是氣候或交通工具的基礎設施，亦有可能會破壞這樣的體驗。 圖23.8　遊客體驗 評估遊客體驗 Beeho and Prentice（1997: 75）表示：「參觀旅遊景點很可能與心流體驗有關（flow of experience），或稱流暢體驗。」（譯註：心流體驗係由Csikszentmihalyi 於1975 年提出，他認為當人們有幸福感時心流體驗即伴隨而生，因此又稱為最佳體驗。這種體驗是暫時的、主觀的且連續不斷的動態經驗，當參與者在參與活動時，隨著外在刺激的改變及參與者本身與環境的互動關係轉變，參與者的知覺和感受即有所不同。） 評估遊客體驗 Beeho and Prentice（1997）則發展出ASEB 方格分析法─活動（activities）、場景（settings）、經驗（experiences）、利益（benefits），為SWOT 分析─優點（strengths）、弱點（weakness）、機會（opportunities）、威脅（threats）的改良 服務品質與遊客體驗 評估渡假經驗的HOLSAT（Tribe and Smith 1998），以及評估歷史建築服務品質的HISTOQUAL（Frochot and Hughes 2000）。HOLSAT 乃是藉由期望／表現分析來提升渡假滿意度。 回顧Parasuraman 等學者（1985）的服務品質模式Gilbert and Joshi（1992: 155）5 種缺口 1. 「期望的服務」與「管理階層對消費者經驗的認知」之間的差異（即管理階層所認為遊客需要的服務）（缺口1）。 2. 「管理階層對遊客需求的認知」與「將需求轉換成服務品質規格」之間的差異（缺口2）。 回顧Parasuraman 等學者（1985）的服務品質模式Gilbert and Joshi（1992: 155）5 種缺口 3. 「品質規格」與「服務的實際提供」之間的差異（缺口3）。 4. 「服務提供階段」與「組織／供應商與消費者溝通」之間的差異（缺口4）。 5. 「消費者對於所接受及體驗到的服務之感知」與「對服務最初的期望」之間的差異（缺口5）。 表23.2　以SERVQUAL 原則所制定的服務品質層面 Gilbert and Joshi（1992）主張，有效運用研究與技