某保险公司 质检评分标准说明.pptVIP

* 质检评分标准说明 2011.9 1 目 录 质检标准修改背景 3 实施策略 2 新旧质检标准对比 4 结果运用 产寿服务品质系数计算方式保持一致，结构更趋合理性 座席团队需要更为直观、易于改进的服务评价 品质管理需要易操作，且能控制主观因素风险质检标准 质检标准修改背景 质检标准修改 对质检评分标准进行修改更能适应目前各方的需求。 1 目 录 质检标准修改背景 3 实施策略 2 新旧质检标准对比 4 结果运用 质检标准介绍－优势 评分结构改变 描 述 优 势 鼓励挑战高难度，合理拉开高低技能间的差距 不同点 寿险分为基础（100分）和附加（最高10分）两部分，最高得分突破100分，疑难件的得分加大 评分点更细致 保证评分客观性，便于有的放矢的进行改进 结合操作手册，下一步将完善评分细化标准，更能保证评分客观、清晰 取消财险“微笑服务”评分项目，并加大“服务准确度”分值 评分项目调整 加大客观得分权重，尽可能减小主观评分差异。 新旧质检标准对比－寿险呼出 注：“红色”字体为调整部分。 新旧质检标准对比－寿险呼入 注：“红色”字体为调整部分。 新旧质检标准对比－财险报案 注：“红色”字体为调整部分。 新旧质检标准对比－财险咨询 注：“红色”字体为调整部分。 新旧质检标准对比－财险调度 注：“红色”字体为调整部分。 新旧质检标准对比－财险回访 注：“红色”字体为调整部分。 1 目 录 质检标准修改背景 3 实施策略 2 新旧质检标准对比 4 结果运用 系统实现策略（一） 方案一：CC系统实现 方案二：ACCESS+CC系统实现相结合 按新标准提交质检评分系统修改需求，完成开发、测试后覆盖原有评分界面，新标准正式启用 预计时间：两周（9月26日前） 按新标准提交质检评分系统修改需求，在开发完成前利用ACCESS/EXCEL等方式进行手工评分（新标准正式启用）；系统开发完成后覆盖原有评分界面，弃用ACCESS/EXCEL方式，以系统方式进行质检 预计时间：手工方式开发时间一周； 系统开发时间同方案一 方案特点：较规范，不影响数据延续性；时效性略低 方案特点：时效性高，具有“预演”作用；存在数据延续性、关联性风险 系统实现策略（二） 方案一 方案二 有利 不利 需以提升业务品质为着眼点，根据时效、可操作性作综合评价与选择 时效性 实现难度 数据延续性 演练作用 实施时间策略 可选一：整月开始时实施 可选二：即时实施 对品质的提升 对数据延续性影响 对座席绩效考核影响 因需选择整月的第一个工作日开始，对实施前月的品质提升无直接帮助 自实施日起对品质提升逐步起作用 数据延续性不受影响 数据延续性受影响（在一定量的手工条件下才可修复） 绩效考核不受影响 因一月内出现两种标准，对座席绩效产生一定影响（除非保证不同座席按不同标准被测评的电话比例相同） 其它准备工作 week1 week2 进 程 Sep 实施方案确定 系统需求提交 系统首次开发结束 系统测试与优化 座席队伍宣导 6 7 8 9 10 12 13 14 15 11 16 17 19 20 21 22 18 5 24 25 23 week3 组长/指导人 座席宣导 质检队伍演练与校准 全体 责任人 品质、技术 外包商 品质、技术、外包 运营、品质 品质 1 目 录 质检标准修改背景 3 实施策略 2 新旧质检标准对比 4 结果运用 服务品质考核要求 服务品质系数Y =（质检原始成绩+表扬件-投诉件-机构反馈件-问卷差错件-工单差错件）/100分 *