物业公司 物业部“亲情服务”操作规程.docVIP

物业部“亲情服务”操作规程 接待规程（接听电话、客户来访） 接听电话：所有电话务必在振铃三响之内接听（包括其他部门电话），接听电话应先讲“您好”及报“z物业”，使用客户能够听懂的语言，吐字清晰，并让对方先挂电话才算通话完毕。做好每一次来电记录。需转电话时，先向对方说“请稍等”，随后将电话转过。 业主来访：（1）当业主前来管理中心时，物业助理起身“笑脸”相迎，先问好如“xx先生/小姐您好”，“我可以帮到你吗？”如业主提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下”。如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”注意同业主交谈时要全神贯注地和他（她）讲话，不做其他的事情。做到与对方目光接触，以示专心聆听。 　　　　　（2）当业主前来交纳管理费时，物业助理应起身“笑脸”相迎，先问好“xx先生/小姐您好”，请业主入坐，倒茶给业主，通知财务部收款并与业主亲切交谈，并借此机会向业主介绍我司有关服务项目等，待业主办完交款手续后欢送业主离开。 回访规程（报修、投诉、有偿服务） 报　修：工程部维修好之后，物业助理及时进行回访，回访方式一般采用电话形式，将业主反馈意见进行登记，将不合格事项通知工程部再次解决，物业助理都要再次进行回访，直到业主对维修服务工作满意为止。 有偿服务：对绿化、清洁、洗衣等服务进行及时回访,回访工作采取与住户交谈，诚心听取住户意见，将业主意见反馈给相应部门。 有偿服务 工作规程：物业助理接到业主对绿化、清洁、洗衣等方面有服务需求时，物业助理应讲“多谢您给我们为您服务的机会”等客气用语，记下业主需要的事项、日期及要求，并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。 洗衣规程： （1）业主需要上门收取要干（湿）洗的衣物，到业主门口，按门铃见到业主面带微笑，并称呼“先生/小姐您好，我是管理中心工作人员，是来收取您需干（湿）洗的衣服”。 （2）接收衣物时检查衣物有无损坏，点清数量后写清收价，将收据“客户联”交给业主，并问清需归还的日期； （3）在每件衣物上做好标记，避免遗漏； （4）联系高洁公司收取衣物，并说明需返还日期； （5）高洁公司归还衣物后，仔细检查有无损坏，核实数量，确认是否是业主衣服； （6）将衣物核实无误后送还业主（上门送衣服务程序与（1）相同）并询问业主对洗衣质量是否满意。 在此工作规程中注意礼貌、礼节、讲话语气及微笑服务。 与业主的沟通： 通过业主收楼；定期发放《业主意见调查表》；通过业主前来交管理费或咨询；巡检时的面谈；办理申请；通知的派发等，把握每一次与业主接触的机会，进行沟通，将业主意见及时跟进，尽心尽力。 处理业主投诉操作规程 当业主前来管理中心投诉时，物业助理应请业主入坐，主动倒茶给业主，仔细聆听业主投诉，了解情况，向客户表示歉意，当客户表达不满情绪时，我们应保持冷静并表示关心和理解，若遇有争议性问题时可婉转解释或请上级处理，切不可与客户争吵。等业主离开以后应在《业主投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决，否则，应马上向上级汇报，由上级落实处理。 通知的传达 （1）接到临时停水、停电通知应及时电话业主，尽量说明事由及恢复时间，并同业主讲“不便之处请您见谅”。 （2）园区杀虫、灭鼠作出书面通知，提前一天发放给业主。 对业主、客人亲情服务用语要求： 见到业主、客人要面带微笑、站立服务，主动问好打招呼，称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。 与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用亲情礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现对业主客人的尊重。 对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有所应。 与业主对话时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼；或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落业主，同时尽快结束谈话，招呼业主客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。 当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到，虽然问题一时没解决，但却受到重视，并得到了应有的帮助。 原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 ①询问式。如“请问————？” ②请求式。如“请你协助我们” ③商量式。如“你看这样好不好” ④解释式。如“这种情况，公司的规定是这样的” 八、对于业主的困难，要表示关心