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职业经理人教程之—— 金陵旅馆管理干部学院 一则故事 一个周末的晚上，一位企业家在一家高星级酒店为母亲举行60大寿晚宴，服务员很规范的站立一旁，每道菜送上时服务员照例旋转一次，报菜名然后派菜，服务员称职地为客人换骨碟、斟饮料，一切都按程序进行，菜也烧得不错。宴会结束后经理征求客人意见，客人说，第一，这顿饭菜很精致，但都没有吃饱；第二，今天母亲大寿，原想多拍几张照片，但因桌上都是空盘，稀稀拉拉，估计照片效果不好，所以只拍了几张；第三，原想搞个热热闹闹，但因服务员包下了 所有派菜，所以整个过程冷冷清清。这样的意见经理已经不止一次听到了。 你觉得这个故事中的服务员工作做的如何？ 那么，为什么如此好的服务客人依然会不满意？ 本课话题 序言 一、新时期，餐饮市场新特点 二、走老路，不进则退举步艰 三、创品牌，齐抓共管促效益 序言 重新认识餐饮业 一个古老而又充满活力的行业！ 一个普通而又令人难以捉摸的行业！ 一个低效而又竞争异常激烈的行业！ 一个考究而又极具挑战性的行业！ 数据连接 2000年 3753亿元 2001年 4320亿元，增长16.4% 2002年 5080亿元，增长16.7% 2003年 6060亿元，增长11.5% 2004年 7480亿元，增长20%以上 2005年预计将突破8000亿元。 我很现实，比几年前更加现实。 我已经习惯使用好东西，因为我有钱了。 我已经习惯享用好服务，因为我的要求高了。 我是很自我、很敏感、很骄傲的人。 你们必须亲切友好的招呼我，才不会伤害我的自尊。 你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。 我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。 你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影响他们。 你们有缺点，才会让我不满意，所以必须找出缺点加以改进。否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。 我可不是忠心不二的顾客，其他饭店正不断地提供更好的服务。希望能赚我的钱，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务。 餐饮业的四个发展阶段 辉煌灿烂的宾馆餐饮阶段 多姿多彩的酒楼阶段 规模型餐饮阶段 品牌餐饮阶段 餐饮的经营理念 以合理的价位，提供高品质的享受；以亲切的态度，提供高水准的服务。 我们的任务 提供一个非常愉快的、正面的、积极的、难忘的经历。 一、新时期 餐饮市场新特点 高 高级宾馆、高档酒楼 特 特色风味店 广 美食广场、休闲餐饮 快 中西快餐 1.餐饮网点多，经营方式多元化 从数量上来看 从菜品上来看 从形式上来看 从档次上来看 从经营方式看 2.民进国退，市场重新整合 2003年餐饮100强中 国有及国有控股 13家， 股份制企业 8家， 中外合资合作独资 31家， 港澳台投资 31家， 私营 20家， 其他 13家。 3.大众消费、假日市场火爆 菜肴品种多，种类齐全 制作方法以家常为主，口味统一 　价格适当，经济实惠 服务速度快，服务形式灵活多样 就餐气氛宽松、自由 就餐环境卫生整洁 4.个性化消费明显,菜系坚冰打破 餐饮市场消费从价格选择为主向价格、品位、氛围、服务和品牌文化等方向转变，选择性和理性化消费特点明显增强。 5. 食品卫生安全得到高度重视 “安全、健康、环保”三大理念促进了餐饮业增长方式的转变，安全健康的餐饮消费已成为广大餐饮企业与老百姓的共同追求。 6．国际化交流进程加快 国际饭店与餐馆协会执行主席菲泽说： 由于各个国家之间餐饮业发展的局限性规则不断被打破，促使世界各国的餐饮文化进一步融合，这一融合的结果必将带来各个国家餐饮品种的更加丰富和多样化，从而使得餐饮业的发展不断地走向全球化。 7.餐饮连锁经营发展迅速 以连锁经营、品牌培育、技术创新为代表的现代餐饮业加速替代手工随意性生产、单店作坊式经营、人为经验型管理的传统餐饮业，向产业化、连锁化、集团化和现代化的方向迈进。 二、走老路，不进则退举步艰 1．传统的管理模式制约餐饮经营 表现为： 内部招待所 单体经营模式 缺乏合作关系 2．错误的市场定位影响餐饮决策 表现为： 餐饮处于辅助地位 过分追求功能齐全 过分追求档次、价格 市