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舉足輕重的科技 〝必然要滿足現代旅行者的需求 ! 〞 高水準之生活科技 完善、有趣、有益之基本科技服務 KEY: 科技技術 提供更好 的顧客服務 持續增加載客量 * 1991年的局面 波斯灣戰爭 優勢 全球最高營運利潤 亞洲服務利潤最高 最年輕的機隊 吸引顧客 提高可靠度 低燃料 提高服務品質 全球十大航空公司 航線延伸至橫越大西洋 法國—紐約 樟怡國際機場 * 1991年的局面(續) 威脅 亞洲區航空新秀 特色雷同之制服 轉變 旅客服務上策略聯盟 加入IATA會員國 * 顧客服務哲學 顧客至上 地勤服務訓練 旅客選擇權 正視抱怨 服務生產力指標(SPI) 經驗傳承 做不可能的事，處理合理的問題 * 顧客評論和生產線 客艙— 頭等艙 5% 萊佛士商務艙 10% 經濟艙 85% 目標客戶—長程航線外國商務旅客 75%外國乘客 25%本地人 長途商務旅客→頭等艙 * Up to 3hrs 4-8hrs 9hrs+ Flight 60% 18% 22% Revenues 25% 25% 50% Mainly during day ALL 60% 25% Mainly during night 40% 75% * 抓住商務旅客 技術是使服務進步的鑰匙 經常性的提升與改進 好還要更好 抓住偏好 * 技術上的革新 提高服務品質以增加旅客 － 技術上好還要更好！ PPS(優先旅客服務) * PPS所享有的利益 增加免費行李重量的額度 自動飛行確認 候補的優先權 雜誌優待訂閱 額外項目的打折 座位餐點模式 －這些只是開始… * 廣告競爭 高達2%的新航所得用於廣告和促銷 “XXX女孩”！ －浪漫為導向,較受歐美國家的歡迎 “新穎且現代化的機隊”！ －高科技為導向,較受亞洲國家的歡迎 * 售賣和配銷系統 1973年,KRISCOM 1991年,被Abacus取代 －擴大集客的服務 航空公司 飯店預約 場地安排 地方旅遊訊息 * 技術與地面服務 地勤服務部門 －負責處理旅客,行李,貨物和郵件的工作 同理心 地面優質服務計劃(OSG) * 科技與空中服務 空中的辦公室和休閒中心 一連串的問題： －顧客價值 －可行性 －競爭優勢 重點都還是人性化 * Ang蓄勢待發 現代航空器 地面服務 空中品質 * Thank you for your attention! * 1970年代 1960年代—成長迅速 載運量每五年倍增 1970年代—重要發展契機 公司—增闢國際航線、購入新高科技客機 政府—吸引外商進駐新加坡 * 市場行銷 Mark 〝國際性及保留亞洲人的個性風格〞 * 〝對於客人的服務〞 — 生存的唯一理由 ! 自然與親切 → 高品質的飛行服務 免費提供設備 『新加坡女孩』 →高品質個人服務 空中服務 堅決創造在旅客心中的良好形象 *