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服务意识更新 所有这一切其核心是处理好与顾客的关系，把服务、质量和营销有机地结合起来，通过与顾客建立长期稳定的关系实现长期拥有客户的目标。 那种认为对顾客需求作出反应、为顾客解答问题、平息顾客的不满，就尽到了责任的意识已经落后了。　 　 相关资料在 点击钱自胜专栏 * 二八定律 必须优先与创造企业80％利润的20％的那部分重要顾客建立牢固关系。 把大部分的营销预算花在那些只创造公司20％利润的80％的顾客身上，效率低。 相关资料在 点击钱自胜专栏 * 与用户关联 建立关联的方式很多，各类企业不尽相同，现举几例： 与用户关联。利用系统集成的模式为用户服务，为用户提供一体化、系统化的解决方案，建立有机联系，形成互相需求、利益共享的关系，共同发展。　　 相关资料在 点击钱自胜专栏 * 与用户关联 企业本身可以为顾客提供全方位的服务。 解决办法是为客户提供一揽子解决方案，然后在更大范围内系统集成和优化组合，这样可以保证方案和各个集成部分都是最好的，从而形成整体最优。 相关资料在 点击钱自胜专栏 * 与产品需求关联 提高产品与需求的对应程度，提供符合客户特点和个性的具有特色或独特性的优质产品或服务。 相关资料在 点击钱自胜专栏 * 具体做法1 产品分核心产品、外在产品和附加产品三个层次，需求分为使用需求、心理需求和潜在需求三个层次。 企业必须把产品和需求的层次对应起来，对应越准，关联性越强。　　 相关资料在 点击钱自胜专栏 * 具体做法2 采用“大规模量身订制”式生产方式。 网络经济的发展彻底改变了传统经济下无法大规模集结市场特殊需求、只能小批量生产特殊款式产品、“量身订制”意味着特权价格、高费用和超额利润的局面，使得“大规模量身订制”式生产方式成为可能。 相关资料在 点击钱自胜专栏 * 具体做法3 过去无法开通流水线生产的特殊款式的产品，通过网络进行全球范围的市场集结都可以形成“批量”，可以由特殊转化为“常规”，从而可以按照相应的规模经济要求进行流水生产。 相关资料在 点击钱自胜专栏 * 具体做法4 集结全球市场所需要的费用正以网络经济的扩展速度迅速下降。 企业必须抢占网络先机，在充分了解顾客需求的基础上，为其量身订做合其所用的物品与服务，如针对企业特殊需求的各种电子商务服务和软件服务等，这样可更有效地巩固和吸引客户。 相关资料在 点击钱自胜专栏 * 提高市场反应速度 在今天的相互影响的市场中，对经营者来说,最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时答复和迅速作出反应，满足顾客的需求。 目前多数公司多倾向于说给顾客听，而不是听顾客说，反应迟钝，这是不利于市场发展的。 相关资料在 点击钱自胜专栏 * 提高市场反应速度 当代先进企业已从过去推测性商业模式，转移成高度回应需求的商业模式。 面对迅速变化的市场，要满足顾客的需求，建立关联关系，企业必须建立快速反应机制，提高反应速度和回应力。 相关资料在 点击钱自胜专栏 * 提高市场反应速度 最大限度地减少抱怨，稳定客户群，减少客户转移的概率。 网络的神奇在于迅速，企业必须把网络作为快速反应的重要工具和手段。 相关资料在 点击钱自胜专栏 * 提高市场反应速度 日本企业在质量上并不一味单纯追求至善至美，而是追求面向客户的质量，追求质量价格比。 在协调质量与服务关系的基础上建立快速反应机制，提高服务水平，能够对问题快速反应并迅速解决。 相关资料在 点击钱自胜专栏 * 从4P到4R的营销理论演变管理顾问：钱自胜 相关资料在 点击钱自胜专栏 * 钱自胜先生简介 钱自胜先生曾经在几个著名跨国企业担任中高级管理者，从1999年起，一直从事医药企业管理顾问工作，为几十家医药企业做管理顾问，均获得了不同程度的成功。钱自胜先生特别擅长营销战略的制定与实施，在销售队伍组织管理和实战培训方面也有独到的专长。 欢迎与作者探讨各种观点和想法。 相关资料在 点击钱自胜专栏 * 课程目录 第一讲 4Ps理论介绍 第二讲 4Cs理论介绍 第三讲 4Rs理论详介 相关资料在 点击钱自胜专栏 * 第一讲 4Ps理论介绍 相关资料在 点击钱自胜专栏 * 4Ps组合 杰罗姆·麦卡锡 1960年 Product 产品 Promotion 促销 Price 价格 Place 渠道 相关资料在 点击钱自胜专栏 * 4Ps—精典的营销理论 4Ps（产品、价格、渠道、促销）营销策略自5