信息化系统将支撑起电信运营企业管理体系.pptVIP

整合信息平台 提升整体运营水平 中国移动通信集团公司企业信息化办公室 张 滨 ) * * 1 2 3 4 提升企业信息化水平 提升企业核心竞争力 加强服务 完善管理 推进 应用 公司治理压力 遵守上市公司法规 萨班斯-奥克斯利法案 新国际会计准则 资本市场压力 提高股东价值 内部审计要求 优化业务流程 强化内部控制 加强风险防范 支持公司业务发展 应用系统的优化整合 分析决策的支持 IT服务保障体系建立 电信运营企业面临的挑战和企业信息化的责任 企业信息化是企业实现管理创新和持续发展的基础条件，也是企业核心竞争能力的重要体现。 电信运营企业信息系统管理模型 通过流程整合，推进服务链的信息共享与服务互动，改善服务效率和效果，增强企业以客户为中心的意识，理顺各部门之间的工作流程，提高部门间的协作效率,促进客户满意度的提高。 整合电信运营企业企业信息化平台 ——理顺流程、提高效率 监控整个工作流的流转情况对服务链各个环节服务质量和时限进行绩效考核 受理 反馈 提交 反馈 帐务中心 复核/派单 处理/退单 复核/派单 处理/退单 复核/派单 处理/退单 网络部 市场部 网管系统 OSS系统 办公系统 服务渠道 1860座席 大客户经理 营业员 网上营业厅 用户 客户管理系统 通过统一知识库的建立和流程整合，为业务支撑、服务支撑、管理支撑提供坚实的基础，提高了办公、协作效率，降低了企业生产运作成本，同时促进了企业向学习型企业的转变。下图显示了统一知识库对服务链的支撑。 整合电信运营企业企业信息化平台 ——共享知识、优化资源 知识库 营业员 大客户经理 话务员 客户服务热线 1860 营业前台 网上营业厅 大客户／集团客户经理 提高回答 问题 的准确性 客户 网上营业厅 整合信息平台 提升整体运营水平 中国移动通信集团公司企业信息化办公室 张 滨 ) * *