台北银行李良达-金融行业-与顾客沟通技巧培训(ppt 37).pptVIP

與他人溝通的技巧 [6]溝通姿勢的選擇: 通常身體筆直表示你姿態很高(或情緒很high) 若雙手環抱胸前,兩腳併合,表示你正採取封閉的態度 若四肢自然(或下垂),身體向前微傾,表示對對方的接納 * 與他人溝通的技巧 [7]溝通手勢的選擇: 如果手勢很多，表示能接納對方的意見，手勢很少則表示不接受對方的意見，或者是對對方所談的話題不感興趣； 手勢也可看出你支配或服從的程度，支配欲強的人手勢多直接向外、指著對方，反之，服從性強的人手勢多半是輕輕碰觸自己，也常聳聳肩。 * 與他人溝通的技巧 [8]溝通表情的選擇: 如果頭歪都不歪的看著天花板，表情凝重，表示你懷疑對方所說的（不是事實）； 如果你的頭部、臉部與眼睛都不與對方正面接觸，表示你有防衛心理，而且通常也是缺乏自信； 如果輕微縐縐眉頭，甚至略打呵欠，表示對所談話題沒興趣。 * 與他人溝通的技巧 關於溝通的一些文化上的差異 日本人微笑和點頭表示知道了（聽到了），但並不表示他贊成 中國人認為與上司溝通時不能太常常盯著對方看，這是很不禮貌的，所以若是下對上的溝通，往往比較會低著頭，並不表示他缺乏自信 * 與他人溝通的技巧 關於溝通的一些文化上的差異 中國人常用微笑避免發生衝突，並不表示他贊成你的意見 英國人和北歐人比較不喜歡和別人有肢體的接觸，所以溝通時會與對方保持距離，並不一定表示不喜歡或不贊成你 * 台北銀行訓練講義 * * * * * * * * * 與顧客溝通的技巧 李良達 * 台北銀行訓練講義 * 講 授 大 綱 對溝通的基本認知 與他人溝通的技巧 與顧客溝通的技巧 透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重 * 對溝通的基本認知 溝通是一個過程: 溝通是由訊息的傳達,接收與解讀所構成的連續性過程 溝通就是透過訊息的傳達,接收與解讀的過程,來收集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的) * 對溝通的基本認知 溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-1/7-2/7-3) Ideation：先有意念產生，才會想要溝通、傳達出去。 Encoding：將要傳達的訊息『信號化（數位化）』。 Transmission：選擇途徑將信號傳達出去。 * 對溝通的基本認知 溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-4/7-5/7-6) Receiving：接收被『信號化（數位化）』而傳達的訊息。 Decoding：解讀所收到的訊息，即還原為『非信號化』。 Understanding：判斷所解讀的訊息並思索應如何回應。 * 對溝通的基本認知 溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-7) Action：正式採取行動（回應）。→（Ideation） Action之後就又再回到Ideation,換句話說,你(或是對方)可能產生下一個溝通的需求,於是又進入下一階段的溝通。 * 對溝通的基本認知 不一定每一次溝通的過程都能如此明確細分為前述七個步驟，所以不要拘泥於此七個步驟，否則有時反而會妨礙溝通的進行。 這七個步驟最主要是讓我們知道若盼望對方有action,要如何去溝通。 * 對溝通的基本認知 如果溝通失敗、無效或甚至引發反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場面出現），想要檢討溝通的過程以發現問題何在時，原則上就必須將溝通過程細分為此七步驟，才有可能發現問題之所在。 * 對溝通的基本認知 有時溝通進行到某一步驟就中斷，如果中斷的原因是由於外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發球的人或接球的人故意使之中斷的，這時溝通雖然中斷，但仍算是成功的溝通（因為雙方意思已經都表達了）。 * 對溝通的基本認知 溝通的進行其實是千變萬化的，溝通者要注意保持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個步驟，但其運作實際上可能是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進行步驟，必要時並應該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當下再去考慮，否則很容易導致溝通失敗。 * 與他人溝通的技巧 [1]溝通管道的選擇: 正式的溝通管道: 指官式的、被認可（被許可、被承認）的溝通管道。 通常都是按法律（或契約、組織規程等）規定為之。 * 與他人溝通的技巧 [1]溝通管道的選擇: 正式的溝通管道: 通常都是在正式的組織（或團體）內為之。 通常都是循行政程序為之。（不論縱向或橫向） * 與他人溝通的技巧 [1]溝通管道的選擇: 非正式的溝通管道: 指非官方的、不在規劃與體制中的溝通管道。 是與行政組織體系或工作流程無關的溝通管道。 * 與他人溝通的技巧 [1]溝通管道的選擇: 非正式的溝通管道: 是比較不受僵化的層級或職銜所束縛的溝通管道。 通常可補正式管道的不足或解其所不能解之問題。 *