电话技巧培训—C.pptVIP

学 习 目 标 使大家系统地掌握关于电话沟通的基本知识。 解决在电话沟通中可能面对的一切问题！ 学习具有实用价值的方法和理念！ 内 容 介 绍 第一章 铃声一响，我的自我塑造。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 1.1 我是我 2.1 电话沟通=明确流程+注重细节 明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南； 详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。 （1）接听电话 （2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 （4） 详细记录通话内容 （5） 复述通话内容，以便得到确认 （6） 整理记录提出拟办意见 3.4 基础拨打电话的流程管理 （1）提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话前的思考提纲 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要拿到什么样的资源?要谈成什么样的合作? 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？ （2）拨打电话注意事项 注意使用礼貌用语； 注意语言简洁明了; 注意个人整体状态; 注意保持耐心微笑; 注意目的表达全面; 注意建立长期关系. 4.1 我们应该注重哪些电话细节 要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在； 4.2 聆听的技巧 聆听意识测验 改善聆听质量的建议： （1）抓住重点，留心细节。 （2）让电话另一端的人感到你在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。 4.3 表达的技巧 4.3 表达的技巧 电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。 改善电话表达质量的建议： （1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？ 案例： 我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？ 4.3 表达的技巧 （2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 原则： ◆ 陈述事实要简洁； ◆ 说明要点有条理。 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容： ■ When ( 什么时候？) ■ Where ( 什么地方？) ■ Who ( 谁？) ■ What ( 什么事情？) 4.3 表达的技巧 （3）将语气、语调调节到最佳状态。 4.3 表达的技巧 （4）正确的提问: 提问的四种方式： ◆ 开放式提问 ◆ 特定的问题 ◆ 封闭式提问 ◆ 可选择式提问 4.4 列出电话清单 第一步：必要性审查 第二步：数量汇总 第三步：什么时间打 第四步：打给谁 第五步：要点罗列 第六步：轻重缓急度分析 附录1 附录2 ◆ 电话注意事项（1） 附录2 ◆ 电话注意事项（2） * * 电话营销沟通培训 (一) 1.2 我又不是我 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 ----卡耐基 不管在任何地方、任何时间、任何情况下， 也不管你的心情有多么地坏，你都不能将这种 消极的情绪传染给电话一端的人！ 因为------你无权这样做， 更重要的是你代表着整个公司。 铃声一响，我的自我塑造 当你在工作时，你在电话中给对方留下的印象将使对方 将你的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 （2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！ 明确流程 成功的电话流程管理！ 成熟的电话技巧！ 注重细节 案例 你们公司的管理真混乱！ 你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话； 你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？ 她今天心情不太好吗？ 她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。 早上好！ 您好！ 下午好！ 让电话响得太久： 忘记了问候对方： 常用的问候语： 3.4 接听电话的流程管理 如果双方在接通电话，迟迟不能确认对方的