东风标致工作总结-十堰中威.pdf

2010年售后业务交流会 ——感受差别 体验细节 2010年8月 和客户的互动活动 本次活动参与车辆13台，其中媒体试驾1台、客户车辆11台，售后服务1台；本 次出行人数55人，其中媒体试驾人数3人，客户参与人数48人，公司人员4人。 | 2010.08 | 售后服务部| 十堰中威汽车销售服务有限公司 和客户的互动活动 | 2010.08 | 售后服务部| 十堰中威汽车销售服务有限公司 和客户的互动活动 本次参加车主78人，其中男单：16人 女单：6人；男双：18组 混双：16组 | 2010.08 | 售后服务部| 十堰中威汽车销售服务有限公司 和客户的互动活动 | 2010.08 | 售后服务部| 十堰中威汽车销售服务有限公司 细节管理 维修中的细节——异响处理 异响难处理的原因： 服务顾问问诊不清； 维修中人为造成； 解决办法： 由有经验的技师成立专门的班组，检修异响； 对检修异响中可能出现的一些易损件，由公司承担费 用，减轻技师检修压力； | 2010.08 | 售后服务部| 十堰中威汽车销售服务有限公司 细节管理 备件待料： 制定详细的待料管理流程； 建立电子版的待料表格要求服务顾问及时填写、备件及时填写， 保证备件部第一时间知道待料，优先安排资金给待料定货， W帐的待料，严格要求技术专家及时考摒，反馈，每周二以前由 担保鉴定员负责打印信息反馈单交给前台主管，由前台主管负责 下待料并负责跟进到货后及时通知客户回厂更换。 每周四由备件经理汇总《DMS缺货通知单》给业务经理、车间 主管审核根据车间生产情况调配，该转紧急订单的及时处理，保 证客户的车辆及时交付。 制定严格的考核制度： 因待料而影响客户用车纳入月度考核，杜绝待料没人管，相互推 。从而提升客户满意度，加快工位周转率。 | 2010.08 | 售后服务部| 十堰中威汽车销售服务有限公司 细节管理 保险变革： 针对不许代赔：大事故车维修后支付高额现金给客户带来很多不 便，我们的做法是： 大事故车客户能够支付现金的，定损单下来后就给客户开据发 票，让客户去赔付，减少客户现金的积压，提前回款； 对客户支付现金提车有困难的，我们要求客户先打欠条放车， 由客户和我们公司一起去办理一个银行帐户，卡的密码在客户 那，我们负责给客户交案子，跟进赔款到位后，及时通知客户 来交款；减少客户来回跑。 针对保修客户流失问题： 每天早会后保险专员到交警队指定的停车厂查看头一天的事故 车情况； 对停车厂的事故车辆我们主动联系客户，及时协调解决放车事 宜，留下联系电话，保证事故车及时回厂，减少事故车的流失 。 | 2010.08 | 售后服务部| 十堰中威汽车销售服务有限公司 细节管理 疑难故障的处理： 客户抱怨：老款车已过了质保期，一个故障反复维修未解决， 更换高额的备件费用后故障依旧。 解决办法： 针对疑难故障无法解决的，技术专家自己也不确定的： • 先不要求客户支付费用，由技术专家到备件部借料对车辆 进行测试，备件上做上标记，测试期间进行跟进，故障解 决后由服务顾问通知客户回厂结算，避免备件换了一大堆