如家连锁酒店---服务质量的基本定义P10---如家连锁酒店.pdfVIP

服务质量的基本定义 服务质量是指服务活动适应和满足顾客 需求的程度。 服务质量 经营质量：产品满足需求，符合质量标 准。（物质基础） 劳务质量：售前、售中、售后的一致性。 （核心内容） 环境质量：舒适方便，整洁美观。 （实现条件） “四项基本原则” （1964年） 主动、热情、耐心、周到 影响服务质量的因素 人 商品 服务设施 服务方式 服务环境 充分调动员工的积极因素是 提高服务质量的根本保证 观念、修养、技能、体质 学习能力、沟通能力、办事能力、应变 能力 良好的内部环境是提高服务 质量的必备条件 内部环境质量决定员工满意度 员工满意度决定员工忠诚度 员工忠诚度决定劳动生产率 员工劳动生产率决定服务价值 服务价值决定顾客满意度 顾客满意度决定顾客忠诚度 顾客忠诚度决定酒店的利润和发展 有效的培训是保持服务质量一致性的最佳途径 多元化 全方位 切合实际 注重实效 培训工作保持一致性和可延续性 启动员工的 “心智模式”，自我学习 自我提 高 激励 赞扬 劝告 纠正 向心力 内聚力 团队荣誉感和集体归属感 学会有效沟通，达成良好的人际交往，实现 “满足” 人力资源内部合理流动 调整 再配置 良好的愿望 服务质量——关注宾客——个性化服务 人的行为 对企业的忠诚度和责任感 以人为本 以人为中心 投资于人 谢谢！