房屋销售九环节之 第一环节资源接待总.pptVIP

客 户 接 待 客户接待基本流程 客户到访，立即起身迎接，微笑待人，使用标准问候： 您好，欢迎光临优房! 引领客户入座，1分钟之内将茶水放至客户面前； 1人或1主一副，不超过3人； 使用标准征询语：请问您要办理什么业务？ “你好”, “随便看”, “你好,有什么可以帮忙”, 分清客户类别（新、老） 辨别来意（租赁、买卖、咨询、投诉） 客户离开时，必须为客户打开门并送到门外道别： 您走好！您慢走 ！ 工作目标： 留住客户，创造相互交流的机会； 给客户创造留下来的条件 通过沟通，了解并帮助其把他（她）的想法勾勒清楚； 不要太过热情，尽量使用开放式的问话，多听少说； 留下电话号码； 如客户不愿留下电话，应适时奉上你的名片； 取悦客户，给其留下良好的服务体验； 对事前通知来的客户要表示欢迎/同事不在场的热情接待/记住老客户 电 话 接 待 铃响三声内接听，使用标准问候： 您好，优房！/对不起，让您久等了！ 了解客户要求，热情给予咨询、答复； 时间控制在3-5分钟； 友好道别，等待来电者挂断电话再轻放话筒； 李先生，有什么问题，您可以随时来店或 电话沟通。 电话技巧 腰背挺直，始终面带微笑接听电话； 精神奕奕、发音清楚、语气温和 使用电话记录本做好电话记录，并重复要点； 重点记录号码、数字、日期、时间 接待统一要求 标准化店面，着装、标准服务用语； 接待全程：普通话，热情大方、面带微笑、专注； 不夸大事实，客观公正，不贬低同行； 客户离开后，及时清洁接待区，将资料放归原位； 出售客户 求购客户 咨询客户 投诉客户 不同客户接待要领 了解客户的售卖意图、房屋产权及相关情况； 查验产权人身份证明及产权证明、实地看房； 不能当即看房的，约定看房日期，带相关资料前往 介绍买卖行情，中介服务及收费标准； 如实填写《房屋评估申请表》，网上录入评估； 电话号码、产权证号、身份证号、房型图、区位图，禁止重复录入； 与产权人签订《一般代理合同》 非产权人的出示委托书 不同客户接待要领 判断客户真实程度及委托可能性； 详细了解客户求购意图； 立即将客户的需求录入《客户管理手册》 24小时内网上分级录入需求；（A、B、C） 介绍买卖行情、服务内容、中介费用； 推荐合适房源，看房前必须签订 《看房委托协议》 热情接待，了解客户的咨询内容； 根据客户的咨询内容采取现场解答、咨询他人解答、事后解答等方式； 对于客户有购买商品房、代办、金融服务、高端业务等要求的，可记录下客户电话及需求，及时推荐到相关部门； 了解客户投诉内容并记录； 接待人及时处理，化解客户不满； 不论接待者是否为店长或责任人 对于连锁店不能解决的按客诉处理流程处理； 责任人 店长 公司 涉及政府部门及新闻媒体，报公司统一处理； 资源开发与资源判断 资源开发 开发方式 地段及繁华程度 交通便捷程度 周边环境： 是否适宜居住？卫生？安静与否？ 修路、渍水等情况公共生活配套完备程度 购物（菜场、超市），教育、医疗、公园等 物业管理： 封闭程度，景观； 物业管理公司或其他单位（社区居委会） 服务质量及收费 产权 面积 户型 楼层 朝向 地段：属于房屋固定属性； 是否属于需求旺盛地段（小区），如：刘潭、曹张、新区、芦庄、中桥、 东亭…； 对此类区域的资源需具有极高的敏锐度及后续迅速的跟踪反应。 对外区需求旺盛资源，需第一时间告知店经理,或询问店内和周边店资深经纪人. 有房屋未必有产权； 单位自建、农村宅基地所建房、社区配套用房、违建房等 有房地产两证未必就有产权 遗失补办后发生过转让、被查封或强制拍卖、伪造房产两证 产权是否登记； 预售、抵押商品房未登记 产权是否完整； 已抵押未解除、公房不符合上市出售条件 产权有无纠纷； 拍卖竞得、婚姻或财产继承、确定为拆迁的房屋等； 实用经济、功能分室 面积适当、尺度适宜 分区合理 动静分区、公私分区、主次分区、干湿分区 朝向合理、日照充足，光线充分 通风良好 一楼优点：老人不用爬楼，有的可以自己开辟一个院子，或合适的地方还能做点小生意。 一楼缺点：潮湿、地板易腐烂、墙角易长霉，但架空层较高的一楼不会出现较严重的现象，一般采光不是很好。 顶楼优点：楼道的最后一层，可以封闭，安全系数高。可以充分享用顶楼的平台，空中花园，养宠物，甚至用于搭建。 顶楼缺点：上楼体力消耗较大，不适宜老年人，虽有隔热层，但较之中间楼层还是热多了，楼上为天台，防水层易损坏发生渗水现象。 小高层或高层的电梯房，