投诉模块功能及操作介绍.pptVIP

天津电信 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost * 投诉模块功能及操作介绍 * 一、功能介绍 二、流程说明 三：操作简介 * 一、功能介绍：A、工单来源及类型 话务员录入工单 网上营业厅发起的工单 涉及工单类型如下（包含C网、固话类投诉工单）： 投诉申告 用户咨询 业务受理 预受理 用户预约 用户建议 【工单来源及类型】： * 一、功能介绍：B、主要功能说明 工单创建 客服后台工单统一处理与调度 后端各部门工单处理（接单、回单、转派等） 结案与定责、跟踪单处理 归档与回访 时限与短信提醒 接口说明（工单接收接口、工单信息查询接口、短信提醒接口、外呼接口、语音播放接口、ODS接口） 【主要功能说明】： * 【整体流程】： 二、流程说明：A、整体流程 * 【前台受理】： 二、流程说明：B、前台受理 通过业务大类和小类提取出相应需要话务员问询的内容，并保存话务员问询记录。 在受理投诉时，话务员可查看相应工单信息，包括在途工单、历史工单信息。 话务员填写工单后，由话务员选择直接完结工单（一次闭环）或派往客服后台处理。 * 【工单处理】： 二、流程说明：C、工单处理 话务员或网厅生成的工单首先被派送到客服后台进行处理； 客服后台察看话务员或网厅生成的工单，判断是否有效和是否需要处理； 客服后台完成投诉处理、结案、归档（二次闭环）； 需要专业部门协助的进行派单；待专业部门回复处理意见后，由客服负责结案、归档（三次闭环）； * 【定责、回访与跟踪】： 二、流程说明：D、定责、回访与跟踪 处理单位完成处理，由后台人员与用户联系结案，审核处理情况，进行满意度调查、确定责任部门，同时在结案时选择是否需要产生跟踪单进行管理； 由责任部门回复确认工单是否属于本部门责任； 审核部门在工单归档时确定责任部门； 归档后再由客服做回访工作； * 一、操作简介：A、工单填写 【工单填写】： * 一、操作简介：B、工单处理 【工单处理】： * 一、操作简介：B、工单处理 【工单处理】： * 一、操作简介：C、工单结案 【工单结案】： * 一、操作简介：D、工单定责 【工单定责】： * 一、操作简介：E、工单归档 【工单归档】： * 一、操作简介：F、工单回访 【工单回访】： 谢 谢 ！ * * * * 天津电信 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost * * * *