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顾客抱怨 课程大纲 前言 不要惧怕客户的抱怨 如何对待客户的抱怨 如何处理客户的抱怨 客户抱怨 简而言之，抱怨是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。 提出不满的顾客其实给了我们一个弥补的机会，让我们能够找出问题症结所在，这样他们就帮助了我们，在得到我们的认同和支持之后，他们受到鼓励，也会再次惠顾，享用我们提供的服务。 不要惧怕客户的抱怨 客户抱怨的意义 公司在顾客不满中得到成长 对公司来说，有客户提出不满，说明公司还是能被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是公司生存和发展的关键，我们在行业内的竞争优势就是我们能够为客户提供让客户感动的优质服务，而客户不满的原因正是公司问题所在，如果及时解决了公司存在的问题，完善了工作方法，是客户从抱怨转变为满意，公司才能长期生存和发展。 客户抱怨的意义 不满的客户转向竞争对手 如果公司不能够足够重视和很好的解决客户的抱怨，那么必将导致客户转向竞争对手，使我们蒙受损失。我们看一下以下的数据： 日本营销专家的一项研究表明，基于以下的原因，顾客不再购买某家公司的产品：1％死亡，3％搬迁，5%形成了其他兴趣，9％处于竞争的原因，14％由于对产品和服务不满意，68％是由于这家公司的某个人对他们粗暴。冷漠或不礼貌。 客户抱怨的意义 我们应该时刻牢记，争取最多、最优质、最忠诚的客户是我们的奋斗目标 我们在不断开发新客户的同时，全员都必须更重视老客户的保留，要知道在通常情况下，开发新的客户必留住老客户要困难的多，有一项研究表明，在美国每获得一个新客户的成本是118.16美元，而使一个老客户满意的成本是19.76美元，由此可见我们现在的工作是多么的重要。 客户抱怨的意义 客户的抱怨是公司的“治病良药” 公司成功需要客户的投诉。当客户对公司的产品或服务不满时，他有两个选择：说出来或掉头走掉。如果客户选择走掉，那就是不给公司机会去弥补过失，也不能使公司发现自身存在的问题，从而导致流失更多的客户，相反，如果客户投诉则表明，客户其实仍愿意和公司沟通，使公司有机会改进工作，尽量让他们满意并再次惠顾。我们必须真诚地欢迎那些提出不满和抱怨的客户，使他们乐意将宝贵意见和建议送上门来。 如何对待客户抱怨 不满的客户可以做些什么？ 抱怨 如何有效的处理客户抱怨 凡是有机会接触顾客的员工皆应具有处理抱怨的基本功。 凡是公司的人员，皆有责任处理任何顾客的抱怨。 凡是收集到顾客抱怨的员工都有责任向主管汇报。 检查收集客户回馈的系统是否健全 处理客户抱怨的原则 应聆听到底，平息客户的怒气 与客户融洽相处，确认事实以便掌握真相 审慎言谈见机行事 即使错误在客户，也不能采取强硬的态度 不可将责任转嫁给别人 不承诺超出权限的事 不可抱有偏见 处理客户抱怨的原则 视情况请求主管接听或答复，或另选时间回复 回答不可让客户感觉含糊不清 尽量不要辩解，辩解是不能让客户满意的 绝对不可以情绪化 时刻牢记，自己是代表公司发言的 以真诚和客户交朋友 应付客户抱怨的三种政策 回避 分清投诉客户的情况 避开那些麻烦的客户，不与之过多的纠缠。 对于无理取闹的客户，要保持礼貌，并以简捷的回答结束谈话。 对于想借投诉牟取利益的客户，要坚决的给予制止。 处理 对于客户正当的投诉，要给予相应的解释和答复。 对于不能马上处理的问题，要给予明确的解决时限，同时及时上报，确保承诺兑现。 对于不知如何回答的问题，应如实向客户将明，并保证在得到答案后，马上给客户答复，切不可乱说。 欢迎 客户抱怨是公司宝贵的业务信息，有利于我们改进服务质量，提高服务效率。 对于客户在抱怨中提出的好意见和建议要给予肯定，表示欢迎，并认真记录、上报领导。 当然，也不能轻易对客户的建议和意见给予承诺。 如何处理客户抱怨 处理客户抱怨的步骤 放下手上的其他工作 态度认真的聆听 表示理解及致歉 总结顾客的不满或他希望采取的行动 提出己方可做出的行动建议，并解释这建议如何可帮助客户正遇到或可能遇到的困难 征得客户同意 快速采取行动 处理客户抱怨的方法 一、客户不满是想得到七方面的满足 让别人听取自己的意见 得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让侵犯了客户权益的人得到惩戒和惩罚 消除问题不让它再次发生 处理客户抱怨的方法 二、注意倾听，改正不良待客习惯 大多数人都不愿意倾听，而且有以下的不良习惯 批评说话者或说话方式 只听事实不听感情 不作记录或试图记录一切 假装注意 易受别人干扰或主动干扰别人 处理客户抱怨的方法 大多数人都不愿意倾听，而且有以下的不良习惯： 省去难懂的东西 被情绪化的言语激怒 打断或补充别人的说话 偏好与偏见 不愿面对不满的人 不确定是否已经理