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顾客投诉处理 顾客投诉心理 （3）、减轻抱怨的初期决窍： （4）、巧妙应付情绪激动者： 小技巧 过程及注意事项 谢谢你的参与！ * 微笑无需任何成本，却可以带来最大的利润！ 分享人：成勇 一、顾客投诉处理的重要性 一个顾客的不满会带来怎样的后果？ 【资料】：美国白宫全国消费者调查统计 即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户 %　　　 （ %不会再回来）投诉没有得到解决的客户 %　　（ %不会再回来）投诉过但得到解决的客户 %　　（ %不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户 %　（ %不会再回来） %的不满意客户会向你投诉， %的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉 － 人 对服务不满意的客户的投诉比例是： %的不满意客户会投诉，而 %的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这 %的人背后会有 倍的人对你的企业不满，但是只有 %的人会向你说。 因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。 从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有 %会回来，投诉没有解决的客户有 %会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。 一个满意的顾客 平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少 人，而这些人中，会有 个人在产生同样需求时，光顾满意顾客赞扬的公司。 个满意的客户会带来 个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 更多的购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格业不敏感 处理好顾客投诉我们又能得到什么？ 二、顾客投拆的原因： 我们认为顾客投诉的原因是因为顾客的期望没有得到满足. 顾客为什么会产生不满——有期望才会有抱怨： 引起顾客投诉的原因有以下几种: 1．因商品质量问题引起顾客投诉 态度决定一切,如果没有一个好的心态,顾客不投诉你投诉谁? 2．因服务人员服务方式、态度引起顾客投诉 3．对购物场所环境、设施的抱怨一个好的购物环境能吸引更多的顾客. 顾客投诉的原因还有: ◆商品质量问题---------重复的重点. ◆售后服务维修质量 ◆客户服务人员工作的失误 ◆店员及其他工作人员的服务质量问题 ◆顾客对品牌经营方式及策略的不认同 ◆顾客对品牌的要求或许超品牌业对自身的要求 ◆顾客对品牌服务的衡量尺度与品牌自身的衡量尺度不同 ◆ 顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对品牌的过高要求而无法得到满足 如何预防抱怨的产生： 注：一定要用迅速、有效、果断的处理方式才能换取顾客的信任。 三、解决投拆的方法： 1、如何接受顾客的抱怨 （1）、在耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩。 （2）、要真切诚恳地接受抱怨—消除顾客怨气的最基本的法则。 （3）要从顾客的角度说话。 (4)重述异议 2、正确分析并找出顾客抱怨产生的原因，了解顾客的真正需求。 （1）.处理抱怨的原则： （2）处理抱怨时的要点： 顾客抱怨—仔细倾听—找出顾客不满原因—妥善加以处理解决—记录投拆过程及处理结果—检讨、反省、学习—回访顾客。 商品部 顾客投拆 店员 店长 销售督导 销售主管 销售经理 3、处理顾客投诉的流程 4、处理顾客投诉的方法与技巧