管理心理学第九章群体的沟通与冲突.ppt

第九章 群体的沟通和冲突 第一节 群体的沟通 一、沟通的概念 1、沟通是信息的交流。 2、信息沟通过程的模型 二、沟通的分类 1、正式沟通与非正式沟通 正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。 富有权威性，较准确；但缺乏灵活，易失真。 非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。 传递快，效率高；但已被夸大、曲解；难以控制。 2、沟通的方向 上行沟通是指下级的意见向上级反映。 下行沟通是指企业的上层领导把企业的目标、规章制度、工作程序等向下传达。 平行沟通是指企业中各平行组织之间的信息交流。 3、单向沟通和双向沟通 从发信者与接信者的地位是否变换的角度来看。 单向沟通的速度比双向沟通快； 双向沟通比单向沟通准确； 双向沟通中，接信者较有信心； 双向沟通中，发信者较有压力； 双向沟通容易受干扰。 4、口头沟通和书面沟通 口头沟通 优点：快速传递和快速反馈；沟通效果好；信息丰富而准确。 缺点：要求高；具有实效性；潜在的信息失真。 书面沟通 优点：可长期保存；具有权威性；可进行周全的思考。 缺点：耗费时间；缺乏及时反馈；比较呆板。 三、正式沟通网的研究 四、非正式沟通渠道的研究 单线式是通过一连串的人把消息传播给最终的接受者； 流言式是一个人主动把小道消息传播给其他人； 偶然式是按偶然的机会传播小道消息； 集束式是把小道消息有选择的告诉自己的朋友或有关的人。 思考题：如何弱化小道消息的传播？ 五、沟通的障碍与改进沟通的方法 信息的筛选和歪曲 不愿倾听 缺乏反馈或适当的反馈 传言 语言风格的跨文化差异 信息超载 六、信息技术与沟通 1、计算机网络 局域网 电子邮件 2、群体的电子沟通 电子会议 电视会议 第二节 群体的冲突 一、冲突的一般概念 1、冲突是指一方认识到另一方正在或将要采取阻碍、危害自己实现目标的行动的过程。（书中：两种目标的互不相容和互相排斥） 2、产生的条件 冲突必须被各方感知到； 双方存在不同的利益； 双方均认为对方会损害自己的利益； 2、冲突观念的变迁 传统观点 人际关系观点 相互作用观点 3、冲突的类型 任务冲突 关系冲突 过程冲突 二、个人的心理冲突 接近—接近型的冲突 回避—回避型的冲突 接近—回避型的冲突 双重接近—回避型冲突 三、群体中个人之间的冲突 信息基因的冲突 认识基因的冲突 价值观基因的冲突 本位基因的冲突 四、群体与群体之间的冲突 1、竞争对群体的影响 竞争对群体内部的影响 竞争对群体与群体之间关系的影响 2、群体间冲突的原因 工作原因 资源原因 奖励原因 沟通原因 五、冲突过程 1、阶段1——前提条件 （1）沟通 过滤 选择性知觉 情绪 语言 不当的沟通 沟通渠道 （2）结构 组织规模 领导风格 奖励制度等 （3）个人因素 个性 价值观 2、阶段2——认知与个性化 （1）对冲突的察觉 目标冲突 判断冲突 规范冲突 （2）感受到的冲突 冲突个性化 情绪 3、阶段3——行为意向 采取特定行动解决冲突的决策。 4、阶段4——行为 冲突见诸行动的阶段，双方相互作用的过程。 冲突行为是公开的试图实现冲突双方各自的意向。 5、结果 积极的结果 消极的结果 六、冲突管理方法 1、冲突管理的间接方法 （1）减少相互依赖 隔离 缓冲 设置联络人角色 （2）目标升级 （3）交上级处理 （4）资源开发 2、冲突管理的直接方法 回避 竞争 迁就 协作 折中 3、激发冲突的方法 利用沟通 引进外人 调整组织结构 任命批评者 七、冲突解决的第三方干预问题的研究 调节者：只对冲突双方提供建议，而不能控制冲突的最终结果。 仲裁者：能控制冲突的最终结果。 干预者：能控制冲突的最终结果，但不一定像仲裁者。 1、第三方决策选择模型 卡内维尔1986年提出 2、第三方决策选择模型对冲突者行为的影响 当第三方可以给予补偿，而且他与冲突处理的结果有利害关系时，冲突者很少会做出让步。 当第三方可以采取强制措施，而且他与冲突的结果没有利害关系时，冲突者会做出很大的让步。 3、第三方调解的有效性 冲突是中等水平的； 冲突双方势均力敌； 调解不成，第三方将作出仲裁并强制执行。 第三节 群体中的人际关系 一、概念 1、定义：人与人之间相互交往、联系和影响的关系。 2、类型 （1）根据交往范围分： 个人之间的关系 个人与群体的关系 个人与组织的关系 （2）根据交往关系存续的时间 长期关系和临时关系 （3）根据人际交往需要不同 包容的需要引起的人际关系 控制的需要引起的人际关系 情感型需要引起的人际关系 （4）根据交往双方的相互关系状况 顺从型 进取型 疏离型 二、人际关系的“PAC分析模型” 1、自我心理状态的构成： 父母（P）、成人（A）、儿童（C） 2、心理状态与行为特征 P高A低C高——专制幼稚型 P高A低C低——专