201003艾格神秘访客培训.pptVIP

艾格神秘访客培训 BDA China 什么是神秘访客 什么是神秘访客 神秘访客是受我们公司聘请的访问员，也就是你！作为一个消费者到艾格公司指定的柜台进行神秘购物体验，了解营业员对艾格指定陈列、销售技巧和客户服务的一些细节，如实将你体验的访问结果记录，及时反馈给我们，你在整个访问过程中，必须保持自己的神秘身份，不得暴露自己的身份。 如果你暴露身份 访问员在访问中暴露身份，得到的访问结果一律作废,BDA公司将不支付访问费用,请注意 客户介绍 品牌介绍 艾格创建1916年于德国 ，现为法国上市公司 主要商品：女装，内衣，休闲装，运动装 旗下品牌：艾格 (Etam) 艾格周末（Etam Weekend） 艾格休闲运动服ES（Etam Sports简称ES) 艾格内衣（Etam lingerie,简称EL) 艾格女性是25~35岁之间，艾格提供优雅、精致、智慧并有舒适度的时装，满足艾格女性对时装职业性和时尚度的双重需求，同时价位合理 专业术语 营业员服装:艾格品牌发放给营业员的工作服装，一般是同一 店铺穿着同一款式的服装 艾格服饰: 该品牌以各种优雅、精致、智慧并有舒适度的 服饰著名 衣架： 门店中悬挂衣服的器价 试衣间： 顾客试穿衣服的小房间 模特陈列： 陈列当季主体服饰的假人 价钱牌： 标明该款服饰价格的标签 VIP宣传册：介绍VIP会员内容的资料，一般放在开票台 开票台： 营业员开具销售单据的柜台 陈列照片 陈列照片 访问流程 访问流程清楚了吗 访问流程总结 如何拍照 如何录音 问卷填写 打分 合格的：打1分 不合格：打0分 备注 不合格：在不合格的情况下，有备注要求的地方，请填写当时的情况或营业员的话 情景模拟 模拟情景一 如果你走进一家艾格专柜所在的商场，您发现您要访问的艾格专柜中，有1个店员，她穿着的服装与店铺中其他店员的服装明显不一样，您将如何处理？ 请你告诉我，答案是什么？ 模拟情景二 如果你走进一家艾格营业员专柜所在的商场，您发现您要访问的艾格专柜中，有1个店员自顾自忙着，你翻看服装的动作也没有引起他的关照，您将如何处理？ 请你告诉我，答案是什么？ 模拟情景三 公司要求：你到达一家艾格营业员专柜所在的商场后，您必须拍摄商场的门头招牌，但是您发现这家专柜是在大商场里的，您将如何拍照？ 请你告诉我，答案是什么？ 模拟情景四 公司要求：你在艾格柜台挑选好了衣服，营业员没有主动带领你到试衣间，您将如何处理？ 请你告诉我，答案是什么？ 角色扮演 现在由区域督导扮演柜台的营业员，访问员按照抽查步骤的要求，进行现场模拟，访问员根据督导的表现进行打分，然后督导与访问员共同回顾整个访问过程，由督导进行点评和指导。 访问要点1 1. 重点提示 MP3请放在隐蔽的地方进行录音，但是必须保证访问录 音的效果； 询问过程中，必须严格按照问卷中设计的问题进行提 问（访问员必须使用普通话进行提问）， 不按照要求提问，访问可能无效，我们将要求访问员 重新访问该门店。 访问结束后,访问员在商店门外现场打分,并将打分的 结果,在录音中通报一遍,然后离开 (访问员在填写报告和通报报告结果时,一定要在远离 店员能够观察到的地点) 访问要点2 2．访问要点 四要 访问员要在每一个访问的店铺门外，拍摄该店铺的外貌（大商场也拍摄商场外面），同时将当天报纸的日期一起拍摄到照片中 访问员使用MP3录音的时候，要在店铺门外，打开MP3机器并通报项目名称、店铺名、访问日期和时间 访问员要在访问中，保持自己神秘访客身份 访问员完成第一个访问后，立即用电话向区域督导报告第一个访问情况，以后的访问就不需要用电话报告 四不要 访问员不要在上午10点前和晚21点后进行访问 访问员必须完整执行访问步骤，访问员必须按照标准问题进行提问，不要少问和漏问问题 访问员没有看到营业员时，请离开门店10分钟后回 来，再次访问 访问员不要使用虚假的访问结果，经查实，访问作废,公司将不支付费用。 访问要点3 3. 评分标准 营业员完整回答出规定的答案，访问员在相应表格中打“1分”，没有回答或答案不完整，访问员在相应的表格中，打“0分”，并备注营业员的回答内容。 访问员要公正打分，不添加个人的感情，如不能确定打分的情况，可以打电话给培训督导，寻求督导的帮助。 4. 合格CALL的评判标准： 有照片、有录音 CALL完成情况100%完成 按照标准的问题进行提问 录音的CALL　录音必须用MP3格式（不要用act格式） 完整资料返回后，才发放访问员工资 集中内容在一张完整的问卷表格 * www.B