客户关系管理课件第八章客户关系管理的实施.pptVIP

第三篇 ?CRM的实施与管理 第八章 CRM的实施 第一节 CRM软件系统的实施过程 一、项目准备 目标1——取得高层领导的支持 目标2——确定整个项目的实施范围 该阶段的主要活动： 二、项目启动 该阶段主要任务： 1、建立项目实施队伍并明确人员权责。 项目队伍组织结构： 第一层最高层，是项目指导委员会，具有高度决策权。一般由总经理主持、企业有关高层经理和项目总监作为成员。 第二层为项目总监和项目实施小组。项目小组的主要成员应该是企业前台各部门和IT部门的主管和骨干。 第三层为职能组，由CRM系统所涉及的各个职能部门来确定。 2、制定项目计划。制定贯穿于个阶段的项目计划，其中包括交付成果。 3、制定培训计划。培训在CRM实施中是非常重要的因素，它贯穿于项目的各个阶段。 4、确定项目目标和评价方法。制定项目目标的原则。 1）目标必须产生效益。 2）目标必须可以衡量。 3）目标必须可以完成。 三、分析和诊断 该阶段的主要任务： 四、描绘业务蓝图 1、要挑选关键流程进行重新设计。 2、新的业务流程的设计，必须根据企业本身的实际情况和行业的特点。 五、原型测试 该阶段的主要任务： 六、二次开发与确认 七、会议室导航 八、系统切换 九、新系统调整检测 第二节 CRM系统的选择 一、了解企业自身 二、详细分析实现目标的场景 要跟紧每一个具体的目标，并和将来的使用一起描述应用场景，这些场景应该描述特定的业务流程。 应用场景是在一个较低但仍很重要的层面上，提供了产品演示期间某些特别的东西，这能够使供应商展示一个完整的流程而不是他们系统有限的几个侧面。 三、向咨询方、软件提供方了解解决方案的建议 企业获得相关信息的途径： 咨询顾问 咨询公司 文章 网站 厂商客户 研讨会 座谈会 直邮 四、选择合适的软件厂商技术规范 通常企业必须找出适合自身组织的规范，一个重要的考虑是技术：任何新系统都应该运行在你现在使用的任意种类的服务器、工作站和数据库上。 五、建立适合自身的产品评价体系 1、CRM产品技术评价指标 1）CRM系统的技术环境 2）CRM系统的模块结构 3）基础结构 4）内部结构 5）产品定制 6）产品集成 2、CRM产品功能评价指标 1）总体功能性 2）产品可用性 3）产品定制性 4）产品价格 5）实施难易程度 6）持续服务水平 7）未来功能支持 第三节 成功实施CRM的关键 一、实施最为重要的影响因素：人的因素 二、实施影响因素中的难点：数据因素 【实践练习1】 判断正误 1.会议室导航就是对二次原型开发的测试。 2. 在会议室导航过程中，所有部门的人都要参加。 3.项目总监的职位应该由IT部门的人来担任。 4.CRM的效果评价既有显性指标，又有隐性指标。 5.会议室导航的测试结果要经过项目委员会的批准。 【实践练习1】 判断正误 6. 业务流程重新设计要求选择重要的流程。 7.CRM培训工作只在项目实施启动之前有，随着项目的启动，培训工作也要结束了。 8.一般来说，咨询公司在实施CRM项目组织的所有部门都要派驻人员。 9.最终用户培训就是对具体操作人员的培训。 10.CRM项目的应用范围主要在企业的后台部门。 【实践练习1】 判断正误 11. 原型测试结束后只需要进行软件的修改。 12.CRM信息系统应用的初步培训主要针对的是全部项目实施小组成员。 13. 要适应CRM的管理模式，只需要对企业的前台业务流程都要做出相应的调整。 14. CRM系统的基础数据主要是市场、销售以及客户服务与支持有关的数据。 15、CRM系统的切换都采用的是一次性切换方法。 * 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ CRM软件系统的实施过程 CRM系统的选择 企业成功实施CRM系统的关键 本章重点 项目准备 项目启动 分析和判断 描绘业 务蓝图 原型测试 二次开发 与确认 会议室导航 切换及对 新系统的支持 确定项目范围 中高层经理的相关培训 CRM信息系统的安装和技术培训 对项目实施小组的初步培训 现有政策和业务流程分析和诊断 改进后的企业流程模型 人 信息技术 活动 制度 目标 CRM系统 CRM基础数据的准备。 原型测试准备。 原型测试。 是指通过测试新设计的业务流程，找出新流程和CRM软件系统功能的差异，为二次开发做准备。 软件更改。这一活动的目的在于通过修改软件程序和客户化 化报表的开发来满足企业业务蓝图的需求。 其他更改。包括对业务流程、制度和组织结构等的更改。 会议室导航必须建立在原型测试与二次开发和确认的基础上， 其主要目的是验证或测试二次开发的可执行性；测试所有修 订