客户关系管理课件第六章新客户开发.pptVIP

第六章 新客户开发 第一节 新客户的理念 第二节 新客户开发 第一节 新客户的理念 一、理念辨析 二、客户类型 三、客户购买过程 一、理念辨析 “客户”这个词在英文中有两个表达，一个是customer,意思是顾客，即购买你产品或服务的人，多用于零售行业，通常指一些不稳定，一次性交易的人。 另一个是account,英文直译意思是“账户”，即“客户”=“账户”。一个个客户就像一个个银行账户，只要你用心经营，他就会不断给你带来更大的财富。 因此，在外资企业，一般做销售有两拨人。一拨人做新客户开发，其目标对象主要是不稳定的新客户。职位叫做BDM。还有一拨人是专门做客户维护的，对象即account,职位叫做AM,其目的是不断挖掘客户的潜力，保持联系，并进行有效地扩展销售，包括向上或交叉销售。 二、客户类型 最常见的客户类型分为： （1）消费者市场； （2）产业市场。 客户需求类型 1.功能需求 2.情境需求 3.社交需求 4.心理需求 5.知识需求 三、客户购买过程 1.认识需求 2.收集信息 3.分析评价 4.决定购买 5.购后评价 猫的需求 图1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。 图2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。 图3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。 图4：猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。 FAB法则 FAB法则，即属性，作用，益处的法则，FAB对应的是三个英文单词：Feature、Advantage和Benefit，按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你的是最好的。 第二节 新客户开发 一、知识基础 二、战略性潜在客户挖掘 一、知识基础 1.客户价值管理 2.产品定位 3.市场定位 客户价值管理的五项修炼 1.对客户摒弃“普惠制”管理和服务 2.按照客户生命周期实施管理 3.建设差异化的销售渠道 4.内部作业流程与客户的价值能力（即购买力与消费习惯）相匹配 5.将呼叫中心视为营销和销售中心 二、战略性潜在客户挖掘 1.发现销售线索 2.确定潜在购买者 3.对潜在客户排序 4.准备销售对话 第三次作业 有一个推销员,他以能够卖出任何东西而出名。他已经卖给过牙医一把牙刷,卖给过面包师一个面包，卖给过瞎子一台电视。但他的朋友对他说,如果你能卖给驼鹿一个防毒面具,你才算是一个真正优秀的推销员。于是,这位推销员,不远千里来到北方,那里是一片只有驼鹿居住的森林。“您好！”他对驼鹿说：“现在每个人都应该有一个防毒面具.”“真遗憾,可我并不需要.” “您稍侯，”推销员说,“您已经需要一个了。” 说着他便开始在驼鹿居住的森林地中央建造了一个工厂.“你真的发疯了”他的朋友说到. “不然. 我只是想卖给驼鹿一个防毒面具。 当工厂建成后,许多有毒废气从大烟囱中滚滚而出,不久,驼鹿来就来到推销员处对他说“现在我需要一个防毒面具了.” ???? “这正是我想的。” 推销员说着便卖给了驼鹿一个。“真是个好东西啊!” 推销员兴奋地说。驼鹿说:“别的驼鹿也同样需要防毒面具,你还有吗?” ??? ?“你真走运,我还有成千上万个。” ??? ?“可是,你的工厂里面生产什么呢? ” 驼鹿好奇的问。  “防毒面具。” 推销员兴奋而又简洁地回答。 第三次作业 请根据该案例谈谈你对新客户开发的理解。 无忧PPT整理发布 * 一、理念辨析 猫的需求 猫的需求 猫的需求 无忧PPT整理发布 *