赢得客户忠诚五个关键(ppt105).pptVIP

喜欢的反义词是？ 投诉是好事 使你看清工作中的问题； 使你赢得更多忠诚的客户。 没有“客户投诉”，只有“客户机会”！ * 投诉处理情况与客户回头率 37% 46% 70% 95% 9% 19% 54% 82% 100% $100 $100 未表达的不满 投诉未解决 投诉已解决 投诉被 很好地解决 * 每个人对服务都会有些怨言 粗鲁/冷漠的服务； 长时间的等候； 工作质量低劣（尤其是修理工作）； 库存中无货供应； 餐馆脏乱，卫生条件差； 电话被搁置，让客户久等； 员工缺乏应有的专业知识； 高强度销售战术； 员工看不起客户 你们为什么不投诉？ * 抱怨冰山图 水面上已知部分 投诉 向接待的员工抱怨 不对任何人讲 8% 23% 69% * 服务危机的演变过程 机器坏了 登报道歉 换个更好的 建设 “流浪儿童救助中心” * 众口相传和抱怨行为 失了一颗铁钉，丢了一个马蹄铁； 丢了一个马蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，损了一位将军； 损了一位将军，输了一场战争； 输了一场战争，亡了一个国家。 ——欧洲民谣 * 完美的服务弥补与情绪线 情绪 高昂 情绪 低落 交往开始 交往结束 * 完美服务弥补六步绝招 2 道歉 5 加分 6 预防 1 感受 3 解决 4 调查 先用行动表示 平复双方情绪 表达共鸣 为同样的错误