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18春东财《服务管理》在线作业二1、ABC 2、ABC 3、ABCD 4、ABC 5、ABCD 一、多选题共25题，100分1、有关服务竞争环境的说法正确的是____A是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称B不包括内环境C波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境正确答案是：ABC2、对服务的评价过程中所依据的标准一般分为____A搜寻特性B体验特性C信任特性D品牌特性正确答案是：ABC3、服务管理强调的观点正确的是()A顾客决定什么是质量B质量是由顾客评价的C必须对顾客感知的质量进行研究D重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的
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