18春东财《服务管理》在线作业二-3.docxVIP

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2018-05-05 发布于河北
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18春东财《服务管理》在线作业二1、ABCD 2、ABCDE 3、ABCDE 4、ABCDE 5、ABCD 一、多选题共25题，100分1、服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()A支持性设备B辅助物品C显性服务D隐性服务正确答案是：ABCD2、服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____A提供能够满足顾客具体需求的个性化服务B与顾客建立长期的良好关系C满足顾客不可预知的、特殊的需求D鼓励员工主动作出决策以帮助顾客E寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工正确答案是：ABCDE3、服务质量的特点包括____A