18春东财《服务管理》在线作业三-9.docxVIP

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2018-05-05 发布于河北
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18春东财《服务管理》在线作业三1、ABCD 2、ABC 3、ABCD 4、ABCD 5、ABCD 一、多选题共25题，100分1、人们对有形产品质量的认识大体有____方面A无瑕疵B符合某种规范和标准C对顾客需求的满足程度D“内部失败”和“外部失败”的发生率正确答案是：ABCD2、对服务的理解可以从()来探讨A服务独特的投入B服务的产出C服务过程D服务质量正确答案是：ABC3、有关顾客满意的内涵说法正确的是____A顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平B顾客的满意度越高，顾客与服务