18春东财《服务管理》在线作业三-17.docxVIP

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2018-05-05 发布于河北
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18春东财《服务管理》在线作业三1、ABC 2、ABCD 3、ABC 4、ABC 5、ABCD 一、多选题共25题，100分1、异质性包括()A人员的异质性B不同层次的异质性C高技术带来高异质性的可能D水平的异质性正确答案是：ABC2、任何服务体验都有____要素构成A服务人员B服务设施C顾客D服务过程正确答案是：ABCD3、有关顾客满意说法正确的是____A建立在实际需要的基础上B更全面的判断C情绪化判断D建立在对“优秀”的感知的基础上E认知性判断正确答案是：ABC4、感知服务质量模型的矛盾有____A好与差服务的混淆B营销矛盾C学习矛盾D感知期望矛盾正确答案是：ABC5、有关服务的内涵说法