18春东财《服务管理》在线作业三-29.docxVIP

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2018-05-05 发布于河北
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18春东财《服务管理》在线作业三1、ABCDE 2、ABCDE 3、ABC 4、ABC 5、ABCD 一、多选题共25题，100分1、差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有____途径A使无形产品有形化B将标准产品定制化C降低感知风险D重视员工培训E控制服务质量正确答案是：ABCDE2、PZB提出了服务质量的评价要素，即____A可靠性B敏感性C保证性D移情性E有行性正确答案是：ABCDE3、能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于____A服务消费需求在变化B服务生产与服务消费同时进行C多数服务产品无法库存D服务员工数量有限正确答案是：ABC4、服务价值链理论的实践意义主要