18春东财《服务管理》在线作业一-9.docxVIP

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2018-05-05 发布于河北
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18春东财《服务管理》在线作业一1、ABCD 2、ABC 3、ABCD 4、ABC 5、ABC 一、多选题共25题，100分1、人们对有形产品质量的认识大体有____方面A无瑕疵B符合某种规范和标准C对顾客需求的满足程度D“内部失败”和“外部失败”的发生率正确答案是：ABCD2、服务创新战略有____种实施方式A发展和提供新服务B在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用C将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验正确答案是：ABC3、战略性管理要素包括以下____方面A服务接触B服务质量C顾客能力和需求管理D信息管理正确答