18春东财《服务管理》在线作业一-12.docxVIP

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2018-05-05 发布于河北
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18春东财《服务管理》在线作业一1、ABC 2、ABCD 3、AB 4、ABCD 5、ABCD 一、多选题共25题，100分1、对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器A规模B专有技术C多样化产品D价格正确答案是：ABC2、美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____A服务工厂B服务作坊C大众化服务D专业服务正确答案是：ABCD3、1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为()A要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法B将一系列内部活动以积极的、类