18春东财《服务管理》在线作业三-25.docxVIP

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2018-05-05 发布于河北
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18春东财《服务管理》在线作业三1、ABCD 2、ABCDEF 3、ABCDE 4、ABCD 5、ABC 一、多选题共25题，100分1、服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____A技术质量B职能质量C形象质量D真实瞬间正确答案是：ABCD2、服务的“考验时刻”包括____A买或不买的考验时刻B进行价值评判的考验时刻C决定再买的考验时刻D反馈的关键时刻E坏消息的考验时刻F永远重复考验时刻正确答案是：ABCDEF3、影响顾客的外在因素包括()A文化B价值观C人口统计学特征D社会地位E顾客相关群体正确答案是：ABCDE4、有关服务授权说法正确的是____A指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障