18春东财《服务管理》在线作业三-19.docxVIP

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2018-05-05 发布于河北
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18春东财《服务管理》在线作业三1、ABC 2、ABCD 3、AB 4、ABCDE 5、ABC 一、多选题共25题，100分1、顾客与服务系统的互动包括____A顾客与服务人员友好互动B顾客与服务人员过于友好的互动C顾客与服务人员不友好互动正确答案是：ABC2、服务价值链理论揭示了____之间的相互依赖关系，树立____思想观念。A营销职能B生产职能C人力资源职能D“以顾客为中心”正确答案是：ABCD3、根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有____A服务过程中顾客直接参与B顾客通过电子媒介间接参与或没有参与C高参与方式D低参与方式正确答案是：AB4、波特认为，任何一个行业，都有