18春东财《服务管理》在线作业三-13.docxVIP

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2018-05-05 发布于河北
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18春东财《服务管理》在线作业三1、ABCDE 2、ABCDE 3、ABCDE 4、ABCD 5、ABCDE 一、多选题共25题，100分1、服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____A提供能够满足顾客具体需求的个性化服务B与顾客建立长期的良好关系C满足顾客不可预知的、特殊的需求D鼓励员工主动作出决策以帮助顾客E寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工正确答案是：ABCDE2、绘制服务蓝图的基本步骤A识别需要制定蓝图的服务过程B识别顾客（细分顾客）对服务的经历C从顾客角度描绘服务过程D描绘前台与后台服务雇员的行为E把顾客行为、服务人