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总台基础知识培训 咨询服务处 存包处（人工/自动） 售后服务处 赠品处 播音室 总台人员的素质要求 外在：有活力，普通话标准，语气亲切，对待顾客主动、耐心； 内在：商品知识丰富，处理问题不敷衍、不推托，本着“顾客至上”的原则。反应灵敏，语言文字功底扎实，言行不骄不躁。 工作职责 咨询服务 会员卡服务 便利服务 售后服务 门店播音 咨询服务 首问责任制； 熟悉卖场布局和商品位置（如80-20商品、季节性商品等重要商品所在位置）； 了解当期或当日的促销活动（统一促销、单店促销、供应商促销）； 咨询服务 了解电话号码（内部人员、维修服务部、供应商、消协等）； 了解退、调、换原则； 记录顾客建议和意见。 会员卡服务 会员卡的办理程序； 会员信息的录入（及时、准确、完整）； 续卡的办理程序； 会员卡积分活动及奖品； 附：判别正常消费与非正常消费积分 促销卡、赠卡、永久会员卡。 便利服务 开具零售发票； 领用—编号—盖章—计算金额—录入电脑—归还财务部 要求：填写完整（日期、货物名称、金额、付款户名、开票人） 寄存包物（人工/自动）； 附：对顾客遗忘物品的处理 自动存包柜密码纸遗失或无效情况的处理 便利服务 发放邮报； 礼品包装； 查询信用卡余额； 广播找人； 失物招领； …… 售后服务 顾客投诉的种类： 对商品三信（质量、物价、计量）的投诉； 对服务的投诉； 对安全和环境的投诉。 售后服务 处理顾客投诉的原则： 顾客投诉不出门； 处理顾客投诉不隔夜。 售后服务 受理顾客投诉流程: 有效倾听 掌握情况 充分沟通 分析投诉原因 提出解决方案 执行解决方案（包括回访） 三信反馈 建档存档 售后服务 调换商品 同一商品的调换 不同商品的调换 商品退货 商品维修 理赔 附：赔偿权限 退 调 换 规 定 1、所购商品的数量、款式、花色规格不满意，未经使用或试穿，不影响二次销售，一周内持小票予以调换； 2、顾客购买的商品有质量问题，我们将严格按《消费者权益保护法》和国家有关规定与顾客协商解决； 3、顾客购买的内衣裤、卫生用品、食品、烟酒、药品、化妆品、易碎商品、音像制品、金银首饰、直接影响人身健康的、无法鉴定使用状态的、削价处理的商品和残次品，原则上不退换。如有质量问题，另作处理； 4、顾客购买的家电商品因使用、维护、保管不当造成损坏的，我们为顾客联系维修厂家、单位； 5、顾客购买的商品符合有关退货规定的，我们承诺无条件退货。 门店播音 促销广播 音乐播放 服务广播 如开关门词、家友简介、卖场布局，寻人启事 内部业务联系 要求：普通话标准，语音平和流畅，语气亲切委婉，具有节奏感和韵律感。 工作流程 营业前 营业中 营业后 工作流程—营业前 清洁总台环境； 准备必备物品（如备用金、发票、邮报、急救箱）； 检查音响等设备； 仪容仪表； 晨会，做好记录； 报时，开门提醒。 工作流程—营业中 主动、热情地向临柜的顾客说“您好！需要我帮忙吗？”等礼貌用语； 站立服务，耐心、得体地解答顾客疑问； 听取顾客意见，处理顾客投诉； 提供“三包”等售后服务； 播放相应时段信息或音乐； 工作流程—营业中 办理会员卡及积分兑换； 按照收银小票为顾客开具商业零售发票； 人工存包台注意“牌牌相符，物牌相符”； 自动存包柜注意协助顾客存包，提醒顾客防窃； 发放赠品，做好记录。 工作流程—营业后/交接班 关门提醒语； 会员卡的销售日报； 将退调信息输入电脑，冲减销售，退调商品及时返还卖场； 备用金封包交出纳； 存包柜清箱，对遗留物品进行登记； 关闭电源，清理台面工作用具及卫生。 单据流转 商品调换单 商品退货单 理赔单 其它单据及台帐 调换商品登记汇总表； 销货退回商品登记汇总表； 理赔登记表； 家友会员卡申请表； 会员积分奖品发放登记表； 其它单据及台帐 卖场内促销信息广播登记表； 生日点歌预定单； 总台促销赠品发放联系单； 总台促销赠品结帐登记表（汇总表）； 顾客遗忘已付款家友商品退回卖场记录。 说明： 采用会员卡制的目的是通过发售会员卡，开展会员回报活动，稳定、扩大消费群，促进销售额的提升；并且通过对会员信息资料的统计，分析和研究消费者需求动向。 会员卡通过外观以及发售方式、发售价格可分普通会员卡、促销卡、增卡、永久会员卡。 200开头会员卡为员工卡，员工卡在消费时参与价格优惠，但不参加积分累计活动。 2623开头为永久会员卡，信息部定期对永久会员卡使用有效期进行延续，确保其永久使用的功能。 会员卡资料填写（新