ICT业务服务流程及项目管理规范PPT培训课件.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第四章 项目管理规范 二、售中项目管理规范 对于项目启动、计划、实施、管控和收尾过程中的所有文档、资料等组织过程资产均应进行归档管理。各地可根据自身情况进行电子存档或纸质归档。归档内容主要包括：ICT商机单（需求单）、项目协作单、技术方案、商务方案、合同协议、ICT项目委托单、项目总体实施计划、ICT业务查勘单回执、项目施工设计和实施方案、ICT项目任务单、客户确认的项目验收方案和验收单或竣工起租单、向客户交付资料、项目总结报告等。 文档资料归档 第四章 项目管理规范 二、售中项目管理规范 总结 对于重大ICT项目，项目竣工起租后，由ICT项目经理组织项目团队成员拟制项目管理情况报告，并召开项目总结会，总结经验教训，为后续项目的实施提供有益借鉴。 项目管理案例的制作与共享 对于新型、重大或经验教训较多的ICT项目，在项目交付后的1个月内，由ICT项目经理牵头制作ICT项目管理案例分析，并利用IT支撑系统中的案例库，向全国项目管理团队发布借鉴。 总结及案例制作与共享 第五章 第三方合作伙伴管理 根据ICT业务分类，中国电信可向第三方合作伙伴转包的服务包括：高端设备或专用设备的软硬件调试及维保、客户应用软件的开发与维护、设备垫资租赁、客户终端设备的维护等。 集团公司和各省级电信公司应建立第三方合作伙伴管理机制，制定相应的准入/退出制度、资质管理制度、考核和奖惩办法、接口管理办法、等级评定方法及日常事务管理规定等。 集团公司和各省级电信公司具有选择第三方合作伙伴的审批权限，各级公司每年进行一次第三方合作伙伴的选择与确定，并报集团ICT商务经理统一备案。 应本着公正、公平、公开的竞争原则，采用过程监控、打分评级、末位淘汰等手段，合理筛选合作伙伴，逐步培育合作共赢的价值链体系，打造中国电信为主导的ICT产业链。 各级电信公司应对第三方合作伙伴实施规范化的日常服务管理和监控，定期统计分析第三方合作伙伴的服务质量和服务承诺执行情况，作为评定合作伙伴等级的参考依据。 第六章 项目沟通交流 项目启动后，ICT项目经理制定项目沟通计划，建立定期和不定期沟通交流机制，明确需沟通交流通讯录、重点内容、时间周期、沟通界面及程序方法等。 ICT项目团队应重点做好与客户之间的ICT项目总体实施计划和施工设计方案、验收方案、竣工起租确认、交付资料范围、变更处理流程及客户现场查勘、施工、调测等方面的沟通准备。需上门沟通时必须与客户提前预约并得到许可再上门。 ICT项目团队成员提前做好参加定期或不定期项目沟通会的准备，确保团队成员及时共享项目信息。 采用项目报告（日报、周报、月报等）、简报、IT系统、电话、电子邮件、网络对话、书面、现场会、视频会、电话会等多种形式进行内外部交流与沟通。 及时交流共享项目信息，分析项目风险，协调解决遇到的实际问题。 记录和保存项目沟通交流过程中形成的意见与共识，尤其是与客户以会议形式形成的纪要和提交客户确定认可的事项等。对于涉及项目时间、范围、质量、费用等变更的重大事项，应在取得客户的签字确认后留存。 对于跨域ICT项目，各涉及地电信公司之间应按照一站服务要求，加强相互间的沟通、交流与合作，对对端反映的问题要及时处理并反馈，形成闭环管理。 ICT项目团队应做好与客户、其他相关人员及第三方合作伙伴沟通交流过程中的企业保密工作，严格遵守中国电信内部的企业保密规定和要求。 沟通交流准备 沟通交流实施 第七章 问题升级机制 对跨域ICT项目问题，原则上以跨域ICT项目团队内部协调沟通的形式解决 ICT项目经理 D 项目经理 的部门经理 C 政企客户部领导 B 电信公司 主管领导 A 团队内部解决不了的问题 部门内部解决不了的问题 政企部解决不了的问题 升级岗位 升级时限：常规问题1个工作日，特殊紧急事项4小时内、特事特办 基于一站服务扁平化运作的矩阵式组织结构 解决跨域ICT项目实施过程中遇到的疑难问题 明确项目团队之外需升级的岗位、时限、问题性质等 第八章 服务管理—内容、回访、检查 ICT 业务 IT 服务及 应用业务 中国电信 IT 服务及应用业务 ICT 业务 采取电话回访、问卷调查和客户走访等形式回访客户 服务管理内容：包括客户满意度调查、服务质量检查与通报、ICT业务一站服务情况分析、项目管理案例收集与共享及项目管理评估等工作，由各级电信公司政企客户部门相应的服务、运营管理岗位牵头负责、有关项目管理岗位配合完成。 服务管理岗 避免多重回访 已竣工项目5个工作日内100%回访 未竣工项目售中满意度调查 每季度结束后的首月