xx电信市场营销再造的项目的设计的报告.pptVIP

3.6 开通产品与服务（续） 输入输出信息： 输入信息 ? 产品和服务特征 ? 销售定单（产品、定价、折扣、促销模型、交付日期、SLA等） ? 定单状态查询 ? 客户偏好和行为历史信息（如网上应答等） ? 网络资源状况 子流程 3.6.1 接收定单之前的可行性确认 3.6.2 服务定单接收 3.6.3 定单执行与管理 3.6.4 定单分析与报表 输出信息 ? 服务开通的通知 ? 计费需求信息 ? 服务定单处理状态 关键成功因素（CSF） ? 确保及时快捷的服务开通 ? 为客户提供准确的服务开通状况数据 ? 制定标准的定单分发流程 * 3.7 管理客户交互活动 流程定义： 管理客户交互活动流程负责管理现有/潜在客户的所有接触活动。此流程负责处理接触管理、了解接触的原因、将客户引导到合适的接触流程，管理客户交互活动，处理例外情况，分析接触结果并完成报告。客户接触可能会涉及一个或者几个服务的实现、服务的保障（包括服务质量管理和故障/问题的管理）以及与计费相关的客户查询和接触。 中国电信主要流程问题： 缺少完整的客户交互活动管理流程，对客户界面的管理不足。如目前各分局营业厅和10000号没有标准的服务提供流程，且10000号中没有记录用户咨询内容的流程。 * 3.7 管理客户交互活动（续） 输入输出信息： 输入信息 ? 销售查询 ? 销售定单 ? 帐务支付历史信息 ? 计费查询 ? 故障报