酒店管理 第九讲餐饮投诉处理.pptVIP

* 第九讲 餐饮投诉处理 主讲: 刘晓东 马斯洛需要层次论 需要层次理论将人的需求划分为五个层次，由低到高，并分别提出激励措施。其中底部的三种需要可称为缺乏型需要，只有在满足了这些需要个体才能感到基本上舒适。顶部的两种需要可称之为成长型需要，因为它们主要是为了个体的成长与发展。 自我实现的需要  尊 重 的 需 要  社 交 的 需 要  安 全 的 需 要  生 理 的 需 要 超 自 我 实 现 各需要层次之间的关系 1、一般来说，这五种需要象阶梯一样，从低到高。低一层次的需要获得满足后，就会向高一层次的需要发展。 2、 这五种需要不是每个人都能满足的，越是靠近顶部的成长型需要，满足的百分比越少 3、同一时期，个体可能同时存在多种需要，因为人的行为往往是受多种需要支配的。每一个时期总有一种需要占支配地位。 4、满足较高层次需求的途径多于满足较低层次需求的途径。 处理投诉四步法 员工秘籍: 一步听 二步传 三步问 四步转 接待前来投诉的客人 大堂经理: 1、做好心里准备 2、认真听取客人的叙述 3、记录要点 4、对客人表示同情和理解 5、把准备采取的措施告诉客人，征求意见 6、向客人如实