电话销售的技巧张烜搏.pptVIP

处理客户异议的步骤 表达同理心 寻找问题原因 协商解决方法 取得客户认同 * 增强声音的感染力要注意以下三主面 声音要素 措辞 身体语言 * A、在声音方面要注意 热情 1、自我调节 2、不要太热情 语速适中 音量适中 发音的清晰度 表现出专业性 善于运用停顿 * 措辞 要有专业性 积极的措辞 要有自信 语言简洁 * 第三讲 以客户为中心的电话销售 小流程（上） 1．电话前的准备 2．电话销售的开场白 * 第四讲 以客户为中心的电话销售 小流程（中） 1．探寻客户的需求 2．根据客户需求推荐产品 * 对客户需求理解的关解点： 对客户的需求有一个完整地了解 对客户的需求有一个清楚的了解 一定要明确客户的全部需求 * 潜在的和明确的需求 潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。 明确的需求的指明确表达解决现在问题的一种主观愿望 * 您在平时电话销售培训是怎么做的呢？ 您在平时电话销售培训中最头痛的是什么呢？ 您认为电话销售人员在技能方面，是否可以满足您的期望，他们主要不足的地方在哪？ * 探寻客户的需求包括： 对客户需求的了解 潜在的和明确的需求 探询客户需求的关键是提出高质量的问题 问题的种类 * 椐据客户需求推荐产品 * 关于产品介绍的几个概念 1、USP (Unique seling point) —— 独有的销售特点、卖点 2、UBV (Unique Business Value) —— 独有的商业价值与客户需求挂钩 3、FAB (Feature Advantage Benefit) —— 产品的好处以及对客户的真正价值 * 介绍产品的三个步骤 表示了解客户的需求 将需求与你的产品的特征、利益相结合 确认客户是否认同 * 将需求与你的产品的特征、利益相结合 在我们为期两天的电话销售技巧的培训中，将结合您实际工作中的电话销售人员所经常面临的问题，进行大量的模拟练习，这样两天结束后，我相信他们一定可以十分有效地提高电话销售和沟通的能力，并把这种能力用在日常的工作中，肯定可以提高业绩。 * 确认客户是否认同 您看这样能解决您的问题吗？ 您觉得这样适合吗？这样安排可以吗？ * 何时向客户介绍产品 明确客户需求后 客户乐于交谈时 确信可解决客户需求后 * 提高电话销售的其它方法 提高销售 Up-selling 交叉销售 Cross-selling * 需要注意的问题 何时向客户介绍产品 判断客户是否愿意探讨 确认是不可以让你来帮客户解决问题 交叉销售 昂贵产品 * 第五讲 以客户为中心的电话销售 小流程（下） 1 . 电话中的促成 2 . 电话中的跟进 * 提问： 在电话中怎么判断客户是否接受了我们的产品？ 电话中的促成 ——在电话销售中一定要有成交的意识 * 电话中的促成 一定要有成交的意识 * 成交信号出现的时机 客户询问细节 客户不断认同 决解客户疑问 客户兴趣浓厚 * 电话销售的倒三角 建立关系 挖掘需求 完成 销售 * 达成协议的步骤 总结客户购买后的好处 给客户建议下一步行动 引导客户签协议 确认客户是不接受 * 要求客户下订单的最佳机会： 得到客户的认同以后 解决客户的疑问以后 * 给客户建议下一步行动 陈经理，从讲师时间安排来看应放在5月初这个时间会比较好，那个时间对您适合吗？ 先不急，我还没想好跟你们合作。 （这说明我们还没有解决客户的顾虑） * 让客户做出承诺 购买、正式下订单 接受样品 接受产品宣传材料 同意约见的销售代表 客户到公司来参观 * 根据电话结果对客户进行分类 真正的客户 近期内有希望合作的客户 近期没有机会合作的潜在客户 * 对客户的跟进方法 建立初步的信任关系 降低客户的期望值 * 对准确客户的跟进方法 解决销售人员的恐惧心理 采用不同的跟进方法和手段 利用自己的同事 * 近期没有合作机会的潜在客户 根据周期与客户保持联系 接触时要采用多样化的手段 * 跟进时获得转介绍的要点 征求客户对自己的意见 将转介绍的目标范围缩小 * 例如： 陈总，上一次我们合作到现在已经三个月了，所以我今天打电话给您呢，主要想看一看在这三个月中，您对我们售后服务的一个看法，看我们什么地方还需要改进和提高？ 很满意是不是，谢谢您对我的鼓励了，是这们陈总，因为考虑到您这边呢，对我们服务非常满意，那我也想把我们这样的一个服务提供给他人，所以您现有的同事里边，您觉得有没有人可能也需要我们这样的服务呢？ * 提供优质服务的要点 亲自解决客户的投诉 认真解决客户的异议 * 案例 如果你是保险公司的职员，客户