电话营销管理的流程的规划.pptVIP

成功营销七步曲 呼出前的准备 吸引的开场白 鉴别客户的需求 提出建议 获取承诺 处理异议 促成交易 * 分析顾客的购买行为 * * * 管理报表的重要性 确保达到既定接出率 监察客户拒绝的原因 控制服务成功率 提高服务效益 搜集/分析客户的异议 监察员工的表现 * 呼出管理报表类别 营销活动进度日报表 营销活动员工表现报表 营销结果报表 营销文档发送/处理记录报表 客户反馈信息报表 客户资料更新报表 … * * * 压力与工作表现的关系 * 激励机制 建立专业形象 更具产品销售、推广、资料搜集及客户服务的专业技能 建立事业成就感 为客户解决疑难 成功销售- 为公司及个人增加收入 * 激励机制 具备不同产品知识 担当不同岗位，避免沉闷 自我增值 提高身份 利用每天简报会 表扬优秀员工 激励士气 张贴光荣榜 小礼物 * * * 呼出进度和成功率控制及 管理的重要性 掌握成功接触率 掌握成功营销率 判断呼出名单质量 查找不达标之原因 采取调整措施– 调整目标, 人员, 时间… 提供实时指导 每日演示文稿- 进度演示文稿, 录音个案分析... * 电话营销成功的关键因素 吸引的产品、服务和价格 产品及客户的针对性 竞争对手分析（联通、铁通等） 市场价格对比 具针对性及有效的呼叫名单 专业电话营销客服代表 以客戶為中心的流程设计 建立部门之间的紧密协作关系 * 电话营销管理流程规划 * 电话营销运营管理流程 ADSL电话营销实例分析 电话营销策略 大纲 * 如何通过Call Center的提高市场占有率 营造更高的营销利润 客户需求分析 产品服务的创新理念 营销推广的市场反馈 客户数据库的建立与完善 客户对产品/服务的满意度体验 客户接触点?? 成功营销率 销售技巧的培训 员工的营销表现管理 营销激励机制 * 明确呼出电话的三大目标 以客戶为营销策略为营销策略 * 电话营销运营管理流程 电话营销策略 大纲 ADSL电话营销实例分析 * 电话营销策划实施流程简要 * * * 影响营销结果的主要因素 产品 市场 公司支持 TSR资源 奖励 呼出名单 推销文稿 系统功能 工作环境 TSR的营销技巧 * 营销目标 呼出名单数量 开始日期 完成日期 呼出时间 接触率/联系率 成功率– 成功推介率/销售率 投诉率 项目收益 了解客户需求 了解市场动态 * 制定营销策略的主要考虑因素 系统功能的配合 预拨号功能 应用接口 营销数据存储 应急措施 电话处理流程 呼入服务的结合 营销目标的合理性 人力资源的限制 产品/市场的潜力 * * * 制定预算的步骤 根据营销目标进行以下计算 需要多长时间达到营销目标 每个营销电话的成本是多少 * 电话营销的成本效益考核 确定成本效益的三个指标: 每位TSR每小时的呼出电话量 每位TSR每小时的成功推介量 每位TSR每小时的成功销售量 * * * 呼出名单分类管理的重要性 合理分配有限的营销资源 提高营销成功率 加强TSR的工作满足感, 减低工作压力 避免客户反感, 减少客户投诉率 是整个营销项目成败与否的重要因素 * 呼出名单的数据资料- 相关个人信息 姓名 性别 年龄 身分证号码– 年龄/性别 电话号码– 办公室/家庭/手机 电邮 地址 职业 教育程度 收入 家庭成员关系 * 呼出名单的数据资料- 相关服务信息 已/曾选用的服务/产品类型 选购服务/产品的渠道 选用服务/产品的日期 消费额 投诉纪录 服务历史中的特别纪录 * 客户数据库的作用 用于营销名单的生成 用于营销名单的分类辨别 用于服务/产品的营销 用于保持客户关系 * 呼出名单的管理– 小结 客户资料的保密 客户资料的更新 呼出名單的分配 呼出名单的回收 系统功能的配合 * * * 人力资源安排的主要考虑因素 呼出名单数量及质量 客户接触率 成功率目标 呼出次数 CSR技能及表现 项目完成时间 每天呼出时间 平均处理时间 * * * 编写应答文稿注意事项 呼出目的 目标客户 产品/服务的FAB 口语化 互动性(提问) 简明的语句 预估客户异议 TSR的技能 * 应答文稿应包括下列内容 吸引的开场白 鉴别客户的需求 提出建议 获取承诺 处理异议 完成交易 结尾语 * * *