情境任务4消解情绪浮躁模块五新员工辅导.pptVIP

必备知识 1．情绪的概念 情绪是由主观引起的一种强烈的感情状态，并且伴随着心理上的变化，最后促使行为上的改变。而正面积极的情绪会驱使大脑高速运转，激发潜在能量，让思维受到积极情绪的引导，通过电波对外传递美好的声音，感染我们的客户。 2．情绪的重要性 我们的要求是：满负荷情感付出。每天接待第一个客户和最后一个客户的情绪饱满度都是相同的，态度都是同样的谦和，声音都是同样的甜蜜。做过质检的人一定清楚，要求客服人员做到这一点实为不易。从管理角度出发，拥有良好的工作热情，它是公司赋予客服中心职责的要求所在，是增强客户忠诚度的重要保证。只有当客服情绪稳定良好的时候，服务质量才会逐步地提高，工作效率才能加倍，从而最终达到客户满意度的提升。 3．不良情绪的根源 业务定位不够优化，对呼叫中心承担职责重要性的认识不足，呼叫中心从业人员的社会认知度不高，这些都是不良情绪的根源。 4．对客服人员的工作要求 没有百分百的完美，客户服务工作就是为促进企业的服务完美化而设立的部门，对客服人员的工作要求是：细腻+责任心+敬业+真诚+职业感+……，从而不断地促进企业产品的客户满意度越来越高。 5．心态的力量 可以从以下的几个实例中看出心态的力量。 模块五 新员工辅导 情境任务4 消解情绪浮躁 返回上一级 【实例5-4】9个人过桥的试验。 ◆教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个弯弯曲曲的小桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。 ◆走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。 教授问：现在你们谁敢走回来？ 教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。 ◆教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走过来了。 ◆只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？这个人说，我担心网不结实。 模块五 新员工辅导 情境任务4 消解情绪浮躁 返回上一级 【实例5-5】死囚试验（心态影响能力）。 ◆教授把一名死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的眼睛，对死囚说：我们准备换一种方式让你死，我们将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。 ◆然后教授打开一个水龙头，让死囚听到滴水声，教授说，这就是你的血在滴。 ◆第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白，一副血滴尽的模样，其 实他的血一滴也没有滴出来，他被吓死了。 人有基本九类情绪：兴趣、愉快、惊奇、悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑、羞愧。 好心情可以使你产生向上的力量，使你喜悦、生气勃勃，使你沉着、冷静，缔造和谐。 坏心情可以使你不思进取，甚至颓废，使你忧愁、悲观、失望、委靡不振；如果你的心情不好，就会跟别人发脾气，不愿意配合别人的工作，人际关系就会紧张。 模块五 新员工辅导 情境任务4 消解情绪浮躁 返回上一级 讨论内容 1．是否可以通过对自我、员工以及身边的情境进行分析，找出情绪暴躁产生的原因？ 2．我们在日常生活中，自己的情绪、他人的情绪对生活和工作的影响有哪些？ 3．在生活和工作中如何管理好自己的情绪、他人的情绪？ 该任务评估见表5-12。 模块五 新员工辅导 情境任务4 消解情绪浮躁 返回上一级 表5-12任务评估表 模块五 新员工辅导 情境任务4 消解情绪浮躁 消解情绪浮躁评估项目 一般 良好 优秀 背景环境分析 ? ? ? 引导+教导 ? ? ? 缓解压力小技巧 ? ? ? 返回上一级 模块五 新员工辅导 本模块内容学习结束！ 请同学们继续努力学习 返回上一级 情境任务2 解决无法融入团队问题 模块五 新员工辅导 返回上一级 情境任务2 解决无法融入团队问题 模块五 新员工辅导 Part 4 Part 5 Part 6 Part 1 Part 2 Part 3 Part 7 Part 8 任务背景 实训目的 必备能力点 时间安排 分组方式 角色背景 任务执行步骤 必备知识 Part 9 讨论内容 返回上一级 任务背景 对于稳定新员工来讲，面临的主要问题是如何让新员工尽快融入团队，而不仅仅是业务知识的学习，需要让新生代员工能更大程度地抵住“诱惑”，忠诚于企业，减少新人员流失给企业带来的损失，助力企业发展。实训目的关注新员工的情感需求，并培养新老员工互助互爱的团队意识，使新员工尽快融入团队，增加主人翁责任感。通过呼叫中心排班来加深新员工与团队的融入程度，是一种不容忽视的手段。 实训目的 关注新员工的情感需求，并培养新老员工互助互爱的团队意识，使新员工尽快融入团队，增加主人翁责任感。通过呼叫中心排版来加深新员工与团队融入程度，是一种不容忽视的手段。 模块五 新员工辅导