江苏某住宅小区物业服务方案.docVIP

PAGE 20 - 【****·****园】物业管理 服 务 方 案 编制：**** 【****·****园】物业服务中心 二 【****·****园】物业服务方案 小区概况 【****·****园】由江苏****置业建设开发，位于****市****路**号，区域位置东起****路，南起****路，西至市****局仓库围墙，北至****河绿化带。占地面积58000平方米，建筑面积175000平方米，其中地下车库2万多平方米，地面建筑面积155000平方米，共有13幢高层住宅，1070户，地下固定停车位、地面临时停车位加上机械停车位与住户比例为1：1，同时小区配有中心会所、室外游泳池、网球场、街头蓝球场、室外羽毛球场等休闲、娱乐场所。园区内智能化配置和各种设施配套齐全，是南通首家被国家评为** 物业服务目标 1、根据公司在前期物业招投标中所承诺的五级服务标准的同时，结合参照ISO9000国标质量管理体系标准，向业主提供全天候、全方位、全过程的酒店式物业管理星级服务。 2、当本物业符合政府要求的参评自然条件，同时政府有关部门于合同期内组织评比的情况下，使本物业获得市、省物业管理优秀小区的称号。 3、为使【****·****园】的物业管理与智能化、多元化、生态化的房地产产品定位相适应，满足人们亲近自然，寻找自我、营造自由家园的需求，在全面推行酒店式物业管理的同时，结合【****·****园】发展商的开发理念、项目的特点及未来业主的构成，推出具有“人性的、个性的”温馨服务模式，让全体业主一进入小区就感到轻松、愉快，以满足业主居住健康的要求，多元化的个性需求，生态化的归宿需求。 （一）立足诚信原则，通过“用心发现，用心服务”理念来提供“人性化、个性化”的物业服务模式。 1、 坚持以社会效益、生态效益为主，经济效益为辅的经营理念，倡导“用心发现，用心服务”作为基本的服务理念。用“心”去听、用心去感觉、用心去发现业主对服务需求。 2、 用“心”去做；是指用新的观念和新的思想去理解业主新的需要，并一丝不苟、实实在在做好每一项工作，做好每一项服务。不断用心去提高服务的质量与品质。 3、物业服务人员通过用“心”与业主交流，了解其生活、居住、精神、文化的需求，并为业主提供细致、亲和的服务，改善和提升业主的生活品质，达成业主与业主之间、业主与物业服务人员之间，业主与环境之间的高度和谐。 4、我们以业主的实际需要为前提，用“心”设计出多元化、多层次的服务项目，制定出高标准的服务质量目标、详细的服务标准，并落实服务内容的实施。 （二）提供个性化服务，全新演绎“家”的概念 客户服务中心在及时处理、解决了业主各项投诉的同时，为业主提供个性化、 多元化服务。 1、为业主提供家政服务、商务服务、送餐服务、维修服务、法律咨询、金融服务以及物业代租、代售服务等，给业主以广泛自由选择的机会与权利，使服务更加有个性。 2、利用公司自有商业门面，经营洗衣店，为小区业主提供义务上门收、送衣服、优惠洗衣的服务，同时提供送奶、送水，代订车、船、机票等服务。以尽量满足业主各种需求。让业主足不出户尽可享受全方位的人性化、个性化、多元化的服务。极力营造一个富有归属感、幸福感、自由感的家园。 （三）、根据业主的实际生活需要来开展各种形式的特色服务，通过提高服务人员综合素质高，及时了解、并尽可能满足业主的各种现实需要和潜在需要，用全新服务理念和管理理念去提供优质高效的服务。 三、物业服务分项指标及措施 序号 项 目 国家或省市指标 承诺指标 相关措施 1、 物业服务收缴率 98% 98% 按规定标准收取，在入住时办理银行托收，不擅自提高收费标准，不乱收费。 2、 业主对物业服务满意率 95% 98% 为业主提供全方位、全天候的星级酒店服务，倡导员工“用心去发现、用心去服务”，全面提高服务质量，树立“业主至上，服务第一”的服务意识，全心全意为业主服务，竭尽全力为居民排忧解难。 3、 房屋完好率 98% 99% 房屋外观无破坏立面，整洁、无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用。 4、 房屋零修、急修及时率、合格率 100% 100% 接到维修单，在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜。同时严把维修质量关，维修结束先由业主验收签字确认。并组织工程专业技术人员抽查验收，以确保维修质量和业主满意率。 6、 业主有效投诉率 1%/月 ≤0.5%/月 加强客服人员综合业务知识、素质修养、微笑服务、处理投诉技巧等方面的培训与学习，提高为业主服务的技能，接听业主投诉、报修电话铃声不超过3响，到达现场处理不超过双方约定的时间，处理结束后，请业主验收、签填意见，并指定专人及时回访，核实处理的质量，征求业主的意见，同时健全处理、回访纪录并存档。确保投诉、维修的处理率、及时率与满意度