医疗纠纷的接待和处理.ppt

医疗纠纷的接待和处理 　　随着市场经济的建立和发展，医院和患者的市场意识也在唤醒，患者作为消费者维权意识的增强便会要求得到更好的照顾和享受更多的权益，甚至要求享有不该享有权益，而医院作为经营者的意识却相对滞后，风险意识和维权观念相对薄弱，加之产权属性使极少数患者萌生扭曲维权心理，虽然在提高医疗质量和服务水平方面，医院做了大量工作，但仍然不可避免的出现较多医疗纠纷，如何接待和处理医疗纠纷就摆在了医院管理者的面前。作为接待和处理人员应当具备哪些条件和如何接待和处理医疗纠纷谈些看法。 一、接待处理人员应具备的条件 1、法律知识：医疗纠纷涉及合同法、民法较多、刑法极少，应努力掌握这些民法、合同法知识。 2、心理学知识：研究纠纷发生时，纠纷人的心态以求解决纠纷。 3、专业知识：没有专业知识就无法解释医疗纠纷中的医学临床、护理、检验等等方面的问题。 4、谈判技巧：谈判的切入点，参与谈判人的身份素质、要求目的等等。 　　二、医疗纠纷产生的原因很多，存在形式各不相同，概括如下： 1、医源性因素：由于个别医务人员素质较差，责任心不强，不认真执行首诊负责制，接诊不认真、解释交待病情不清楚、病志书写不规范、技术不过硬、服务不到位、不认真执行各项操作规程等等，导致在诊疗当中发生失误。如：打错针、发错药、误诊误治、延误抢救等情况发生，有些构成差错或事故，给病人造成不应有的损害，由此引发纠纷。 2、误解性因素：在市场经济大环境下，尤其是民营医院患者要求医院提供优质服务期望值较高，把到医院看病行为等同于到商家消费，认为花了钱就该看好病，治不好病或者患者死了就认为是医院没做好工作，就应该减免费用甚至赔偿。 　　二、医疗纠纷产生的原因很多，存在形式各不相同，概括如下： 3、误导性因素：在医疗纠纷中，患者作为弱者往往受到社会舆论的广泛同情，尤其是民营医院，在医疗行业中属于弱势群体，加上有些传媒不当炒作，严重损害民营医院形象，在这种氛围下，往往先入为主地认为可能是医务人员出错，从而诱发纠纷。 4、故意性因素：个别心怀不轨的人赖帐或敲诈，故意挑起纠纷个别人到医院看病闹事，打骂恐吓医务人员和打砸医疗机构。 5、司法环境因素：2001年12月公布的“最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定”做出的“举证责任倒置”给患者诉讼带来有利的条件，患者诉讼不负责任，导致诉讼增多。 　　三、如何接待和处理纠纷； 　　由于目前对医疗纠纷的解决缺乏统一的规范和标准，各个单位或部门领导对待医疗纠纷的态度也大不相同，有的认为医疗纠纷是不得已的事，往往对医疗纠纷采取漠视、应付的态度，造成了患者、社会对医院的不信任；有的则怕影响医院名声，包庇医务人员，推卸医院责任，不仅使患者蒙受损失，而且滋长了医务人员不负责任的行为，影响了医院形象；有的则为保全医院名声，委曲求全，花钱买平安，明明没错却满足患者不正当的要求，助长了一些动不动就向医院狮子大开口的不良风气。尊重来投诉者，热情接待处理医疗纠纷的首要环节是接待工作。该项工作到位与否直接关系到纠纷处理的结果，它可以促使纠纷向好的方面发展，也可以把矛盾推向复杂化，接待得好可以使复杂的纠纷得到圆满的解决，反之虽属简单的纠纷也可以变得复杂化。因此，我们应该以文明热情的态度接待每一位投诉者，牢固树立 　　三、如何接待和处理纠纷； “首访负责”的意识，切忌以工作忙或不属于本部门管辖为借口而敷衍了事，这样一来往往会使投诉者火上加油。投诉者对接待者往往寄予了很大的希望，认为他们在平时就诊过程中所碰到的不如意，所受的委屈都可以而且应该在这里得到满意的解决和补偿。投诉者常会认为自己的投诉是因为医院服务不到位和医院的某些方面的欠缺所引起的，是医院给自己造成了不应有的麻烦和损失，因此常会带有对抗、怀疑的心理，可能火气较大，或往往以质问的口气来访。接待者切忌跟投诉者较劲，而应保持态度热情、情绪冷静，把握投诉者心理，即使投诉者怒气冲天地来反映问题，接待者也要做到“热接待、冷处理”，让座、倒茶，使投诉者的情绪受到感染而逐渐平静，真正充当“灭火器”的角色，以求实诚恳的态度使投诉者从心底里消除疑虑和对抗，放松心情、放下戒备，缩短彼此之间的距离，为进一步的沟通创造基础和条件。 　　三、如何接待和处理纠纷； 　　三、如何接待和处理纠纷； 　　三、如何接待和处理纠纷； 　　三、如何接待和处理纠纷； * * 　　1、对投诉者的接待应具的态度与心理，要有正确的认识： 　　1、对投诉者的接待应具的态度与心理，要有正确的认识： 　 　　投诉者中固然有蛮横无理、借题发挥、寻衅生事者，但毕竟是少数，多数患者到医院是为了看病，一般不会无故找茬。同样，医务人员的职责是救死扶伤，也不可能故意找患者的麻烦或刁难患者。很多纠纷都是因为缺乏理解、体谅和信任而引起的，因此相互沟通非常重要。良好的沟通往往可以找出