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第十七章售后服务和客户关系管理 （二）客户关系管理运用 4.客户关系管理的三大阶段 （2）提升现存关系：如给老客户优惠条件、会员价格等折扣 （3）保留客户关系：即生意关系+人际关系 5.现代企业如何实施电子商务中的客户关系管理 （1）确立合理的项目实施目标 标准：目标要与企业长远发展计划相符合+得到企业内部人员的认同 第十七章售后服务和客户关系管理 （二）客户关系管理运用 5.现代企业如何实施电子商务中的客户关系管理 （2）管理者的理解与支持 （3）业务驱动项目实施 第十八章 制订良好的销售策略 一、eBay网常见的店铺推广方式 （一）购买关键词 1.选择合适的关键词 关键词的形式有：单词、词组、短语 选取步骤： A.揣摩潜在客户心理?以客户思维来确定关键词，并与自己的商品或服务相关 B.根据自身业务/商品种类选取关键词?避免含义宽泛的一般性词语，缩小客户搜素范围 第十八章 制订良好的销售策略 一、eBay网常见的店铺推广方式 2.购买关键词 谷歌提供的Adword服务 即网店店主只要为关键词支付一定费用 浏览者用Google进行关键词搜索时 店主的网页就会出现在搜素结果的右边 浏览者点击链接就能进入网店 演示截图如下 第十八章 制订良好的销售策略 第十八章 制订良好的销售策略 第十八章 制订良好的销售策略 一、eBay网常见的店铺推广方式 2.购买关键词 购买方式：信用卡+网站注册 网站链接：.hk/intl/zh-CN/ads/ 创建步骤见截图 网络允许可以实时演示 谷歌Adword宣传界面 注册页面 注册成功后登录界面 第十八章 制订良好的销售策略 Adword相关设置有： 1.卖家可以撰写广告词，并附上eBay店铺网址链接 2.设置浏览国家或者地区 3.点击广告成功进入网店才收费 第十八章 制订良好的销售策略 一、eBay网常见的店铺推广方式 3.购买关键词的作用（好处） （1）发现潜在客户，为以后业务发展打下良好基础（网站链接是自动跳转的） （2）吸引更多互联网用户到eBay平台?eBay鼓励并退还75%的交易费给店铺 （二）在搜索引擎中竞价排名 原则：付费最高者排名靠前?对购买同一关键词的网站进行排名（实时排名） 第十八章 制订良好的销售策略 一、eBay网常见的店铺推广方式 （三）加入“网上商场”计划 网上商场：吸收独立网店成为会员 把会员商品分类展示在网上商场内 客户通过搜索找到具体商品，点击即进入网店 如：比较有名的网上商场： 注册演示（前期准备信用卡一张，点击商品进入网店才收费） 网上商场主页 网上商场注册成功 第十八章 制订良好的销售策略 （四）设定新闻快递（store newsletter） 即能够使客户按时接收网店的新闻快递，类似于“报纸”?本质上是一种宣传方式 （五）电子邮件营销 实施步骤 （1）确定目标客户群?建立自己的邮件列表 （2）制订发送方案，确定发送频率?每月最多发送2-3次 （3）电邮应有明确主题?言简意赅，引人注意 （4）搜集信息后及时回复?表示对客户重视与尊重，也显示本身工作高效 第十八章 制订良好的销售策略 （六）即时信息工具选择 即时信息（Instant Messaging,IM） 即在线聊天工具?实时交流 国外常用聊天工具介绍 （1）ICQ：名称来自I seek you （我在找你），适用于香港、台湾及国外等，可以交流语音、文字、图像、视频等 /en ICQ官网 第十八章 制订良好的销售策略 即时聊天工具：Yahoo!Messenger. 即雅虎通：雅虎通是由全球领先的互联网公司雅虎(Yahoo!)推出的即时聊天工具，是国际主流即时通讯工具之一。 美国2007年即时通讯市场占有率排名第一。 全球每天有超过5千万人次登录和使用雅虎通它拥有独特的聊天情景(IMViroment)；语音聊天室，超级视频等等功能，它能让您与朋友、家人、同事及其他人进行趣味十足的即时交流 即时聊天工具：Yahoo!Messenger 第十八章 制订良好的销售策略 即时聊天工具Skype?/ Skype 是一家全球性互联网电话公司?，它通过在全世界范围内向客户提供免费的高质量通话服务，正在逐渐改变电信业。 Skype是网络即时语音沟通工具。具备IM所需的其他功能，比如视频聊天、多人语音会议、多人聊天、传送文件、文字聊天等功能。 它可以免费高清晰与其他用户语音对话，也可以拨打国内国际电话，无论固定电话、手机、小灵通均可直接拨打，并且可以实现呼叫转移、短信发送等功能。 2011年5月11日，微软宣布以85亿美元收购Skype。 即时聊天工具Skype 第十八章 制订良好的销售策略 即时聊天工具MSN Messenger MSN全称Microsoft Service Network（微软网络服务），是微软公司