店面营销礼仪培训讲义.pptVIP

不要跟你想象中的人打交道 顾客并不会像你想象中那样关注你（紧张，但对方看不出来） 顾客提出的，不一定是她自己所在意的 不是所有的异议你都要回答 传帮带的开展 多练习、多实践 讨论题 张小姐见到顾客后，总是习惯性地考虑： 这个人是否是进来买产品的？ 她是不是小偷呢？ 顾客可能会提出哪些异议呢？ 你认同她的做法吗？ 树立良好的心态 请正确引导张小姐 某天，一位顾客来到柜台，张小姐热情地向前打招呼，没想到顾客冷冷地说了一句：“不要跟着我，我自己会挑”，你会如何看待这位顾客？ A、顾客素质真差，没有人情味； B、顾客认为我们产品不如别人，不想买 C、自己刚才得罪了顾客 D、顾客现在心情不好 不同的心态产生不同结果 良好的心态 多考虑客户外在的因素 少考虑内在的因素 与客户换位思考 回答题 欢迎顾客时，眼睛可以不看着顾客吗？ 欢迎顾客时，手上还可以在整理自己的货品吗？ 拿/放商品时动作应该轻还是重？ 给顾客递商品时应该单手还是双手？ 站在顾客旁边眼睛是看着顾客还是看着其他地方？ 送顾客是身体背向顾客还是正向顾客？ 送顾客是眼睛可以看着地面或低头整理自己的东西吗 当顾客说“再看看时”，导购可以立即转身离开吗？ 不要做一个没有魂的人 说话有气无力，让顾客购买的欲望减少50% 对顾客不理不睬 打招呼时眼睛不看着顾客 一句话不说紧跟在客户的走后 对老顾客视而不见 不要冷漠 随手将商品丢在桌面上；动作粗鲁地拿商品； 三轻声：走路轻、说话轻、操作轻 将钱或商品直接丢下或单手递给对方； 站在顾客旁边，脸无表情，眼睛看着其它地方； 顾客不问，导购就不说话 顾客进门时，不关注到顾客的存在 顾客试戴商品后，立即恢复位置，表现出不耐烦 顾客喊导购时，导购不过来 导购禁语： “标牌上面写着呢，自己看嘛” “你的手指太粗了，要戴大一点的” “小心一点！别弄脏了” “就那几种颜色你自己看吧” “试来试去到底买不买呀” “看好价钱再试” “买不买随便你” “就是这个价，没得少” “都放在这里了，有就有，没有就没有了” 行为产生态度 你同意她的说法吗？ 李小姐认为只有顾客有了购买意向，才同意将产品给她试戴，否则顾客只是在浪费自己的时间，经常对客户说： 看好价钱再试 想试，先付款后才行 要买才能试 行为导致态度 随机性购买的人占72%，计划性购买的人占28% 只要顾客接近柜台，就有机会购买 热情接待每一位顾客 成为具有亲和力的人 讨论题 一个面无表情的导购，能给顾客传递哪些信息呢？ 导购过得不开心，刚被主管骂了 导购对产品不自信，产品质量不好 导购已经几个月没有发工资了 导购对自己的人生失去了希望 讨论题 一位面带笑容的导购，能给顾客传递哪些信息呢？ 导购是一位很阳光、很友好的人； 导购的产品以及公司非常优秀，导购很自信； 导购的生意非常好； 导购对自己的人生很满意； 顾客感觉到自己很受欢迎； 导购禁语： 产品前面有标价,你可以自己看 你选中了吗?那我帮你开票吧； 欢迎光临,几位有什么需要的吗? 项链吗？需要多少？ 抱歉，我们就是这个价 一千多元的不算多，昨天还有买五千多的呢，也没少一分钱 三笑： 笑脸相迎、笑脸介绍、笑脸相送 一个表情可以让对方温暖一天，一个表情同样可以让人讨厌一生 微笑代表自己很充实、对自己的公司、职业、人生充满希望 微笑是一种自信的表现、自信的态度 耐心 讨论题 当你在购买一件你不了解的商品时，你会有哪些表现？ 不停地要求查看不同型号或规格的产品； 一个问题接一个问题的询问； 花很长时间查看某一个产品； 反复地提某一个已经回答过的问题； 反复地进行多家商店的比较； 反复地提出异议去试探导购； 讨论题 如果你看到非常喜欢的产品，购买时，你会如何表现？ A、显得爱不释手，并告诉对方自己喜欢的理由； B、漫不经心：表现出可买可不买的样子； C、吹毛求疵：尽量找出商品的多种不足； D、声东击西：假装喜欢另外一个产品，并因“价格问题”而后转向自己喜欢的那个产品； E、虚张声势：告诉对方同行业比他的价格更低 F、若即若离：显示出货比三家、价比三家的心态； 嫌货才是买货人 顾客没有导购人员那么专业； 顾客除了了解你之外，还了解了其它竞品的信息； 即使你不高兴，也不要在顾客面前表现出来； 即使你很累，也要持续一贯的热情； 耐心是一种美德、是一种修养； 耐心也是一种博弈，因为没有错卖的，只有错买的 对自己的工作要有耐心 不要仅仅关注顾客这一笔订单 如何获得顾客的信赖？ 如果你不认同公司的产品，客户更不会买你的 不要做一个一问三不知的人，了解自己的产品 有信心不一定赢，没有信心一定输 学会站在自己利益的对立面，真诚的对待顾客 用第三人称